Sổ tay chất lượng

SỔ TAY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1  Phạm vi

1.1 Khái quát

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên (sau đây gọi tắt là Sở) áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào công tác quản lý nhằm:

  1. chứng tỏ khả năng thực hiện chức năng và nhiệm vụ một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu phục vụ nhân dân (cá nhân, tổ chức) và các cơ quan cấp trên cũng như cơ quan nhà nước liên quan khác;
  2. nâng cao hơn nữa sự hài lòng của nhân dân cũng như các cơ quan cấp trên, cơ quan hữu quan thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng này, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống này và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu về chức năng nhiệm vụ và yêu cầu pháp luật được áp dụng.

Chú thích: Trong hệ thống quản lý chất lượng này, thuật ngữ “sản phẩm” được hiểu là kết quả thực hiện công việc, công vụ hoặc việc cung cấp dịch vụ hành chính của Sở ra bên ngoài theo đúng chức năng, nhiệm vụ được cơ quan cấp trên quy định.

1.2 Áp dụng

Các vấn đề nêu trong sổ tay này mang tính khái quát và để phục vụ cho công tác điều hành hệ thống quản lý chất lượng. Đối tượng sử dụng của yếu là lãnh đạo, cán bộ chủ chốt các phòng ban trong Sở.

1.2.1 Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên

Tham mưu, giúp UBND tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính về giáo dục và đào tạo trong các hoạt động: cấp phép tổ chức dạy thêm, học thêm; công nhận trường trung học đạt chuẩn quốc gia; chuyển trường cho học sinh trung học phổ thông; cấp giấy xác nhận kết quả thi tốt nghiệp các cấp; cấp bản sao văn bằng, chứng chỉ từ sổ gốc; đánh giá ngoài các cơ sở giáo dục; tổ chức cuộc thanh tra chuyên nghành; giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo; công nhận trường tiểu học đạt chuẩn quốc gia; công nhận trường mầm non đạt chuẩn quốc gia; tuyển dụng viên chức ngạch giáo viên trung học phổ thông; thuyên chuyển công chức, viên chức thuộc phạm vi quản lý của Sở; cấp phép tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, cấp chứng chỉ ngoại ngữ, tin học theo chương trình GDTX; giải quyết thủ tục đăng ký dự thi đại học, cao đẳng; xây dựng dự toán thu chi ngân sách hàng năm.

1.2.2 Các điểm loại trừ

Hệ thống quản lý chất lượng của Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên có một số điểm loại trừ thuộc phần 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không thể áp dụng được do bản chất của Sở và sản phẩm cung cấp, có thể xem xét như một ngoại lệ.

Các ngoại lệ sẽ được liệt kê và lý giải cụ thể trong các phần tiếp theo của sổ tay này.

2  Tài liệu trích dẫn, tham khảo

– TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và thuật ngữ.

– TCVN ISO 9001: 2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Sổ tay chất lượng này nói riêng và hệ thống quản lý chất lượng của Sở nói chung sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 : 2007.

Bên cạnh đó, thuật ngữ “khách hàng” được hiểu là các tất cả các đối tượng mà Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên cung cấp kết quả thực hiện công việc (sản phẩm) cho họ.

Các chữ viết tắt trong sổ tay này:

– Sở :Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên

–  Cán bộ, công chức: CBCC

4  Hệ thống quản lý chất lượng Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên

4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung

Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên tiến hành xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Sở tiến hành các hoạt động cụ thể:

  1. Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng của Sở, các quy trình đó bao gồm:

– Hai quá trình chính:

(1) Quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên theo đúng nhiệm vụ và quyền hạn được giao.

(2) Quá trình thực hiện việc cung cấp các dịch vụ hành chính tới nhân dân (cá nhân, tổ chức) có yêu cầu giải quyết các thủ tục liên quan đến lĩnh vực Giáo dục và đào tạo.

– Các quá trình hỗ trợ bao gồm: các quá trình liên quan tới các hoạt động cung cấp nguồn lực như tuyển dụng, đào tạo, mua sắm thiết bị, văn phòng phẩm; các quá trình liên quan tới thuê các dịch vụ tư vấn bên ngoài, quy hoạch…; các quá trình liên quan tới cung cấp thông tin như quản lý công văn đi đến, thực hiện chế độ giao ban, báo cáo…

– Các quá trình liên quan tới kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm: đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo, theo dõi sự hài lòng của khách hàng…

Các quá trình này được thiết lập và áp dụng đồng bộ trong toàn Sở;

  1. Trình tự và mối tương tác của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Sở được mô tả theo Phụ lục 1 của sổ tay này;
  2. Chuẩn mực cũng như các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát tính hiệu lực của các quá trình trong Sở chính là hệ thống luật, văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và các cơ quan cấp trên, hệ thống các văn bản bản nội bộ do ban lãnh đạo Sở ban hành.

Đồng thời chuẩn mực và phương pháp thực hiện các quá trình đó còn bao gồm toàn bộ tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng (hệ thống các quy trình), trong đó bao gồm cả sổ tay này.

  1. Toàn bộ hệ thống nguồn lực để thực hiện các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của Sở được lấy từ nguồn ngân sách nhà nước. Lãnh đạo Sở đảm bảo thiết lập cơ chế phân phối các nguồn lực này một các hợp lý thông qua thực hiện đầy đủ các quy định của nhà nược về chi tiêu, tài chính đối với cơ quan hành chính nhà nước.
  2. Việc đo lường, theo dõi các quá trình được Ban lãnh đạo Sở thực hiện thông qua việc xem xét báo cáo thực hiện kế hoạch hàng năm và các báo cáo đột xuất.
  3. Ban lãnh đạo Sở luôn có sự đôn đốc đối với các đơn vị, cá nhân trong Sở để thực hiện các kế hoạch đề ra với hiệu quả cao nhất.

Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên thực hiện việc quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu này.

Sở có dùng một số nguồn bên ngoài để phục vụ cho việc thực hiện các quá trình, ví dụ như: thuê các đơn vị tiến hành đo đạc, thiết kế quy hoạch, thẩm định công trình…

Khi Sở chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm (kết quả công việc, công vụ, dịch vụ hành chính) với các yêu cầu của pháp luật đề ra, Sở luôn đảm bảo kiểm soát những quá trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài sẽ được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng thông qua hoạt động ký hợp với các đơn vị mà Sở chọn làm đối tác.

4.2 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên

4.2.1 Khái quát

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên bao gồm:

  1. Văn bản công bố về chính sách chất lượngmục tiêu chất lượng;
  2. Sổ tay chất lượng Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên;
  3. Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, bao gồm:
Thứ tự Tên quy trình Mã số
1.        Quy trình kiểm soát tài liệu QT-SGD-01
2.        Quy trình kiểm soát hồ sơ QT-SGD-02
3.        Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ QT-SGD-03
4.        Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến QT-SGD-04
  1. Các tài liệu để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của Sở, bao gồm các tài liệu được Ban lãnh đạo Sở ban hành nhằm triển khai thực hiện chức năng, nhiệm vụ mà Sở được giao, bên cạnh đó, Sở hoạch định các quá trình làm việc chính thông qua hệ thống các quy trình được thiết lập dạng văn bản. (nêu tại Phụ lục 2 của Sổ tay này).
  2. Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được Sở xác định và tuân theo đúng yêu cầu nêu ra tại mục 4.2.4 TCVN ISO 9001:2008.

Chú thích 1:  Mức độ văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên được xác định trên:

  1. quy mô của Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên và đặc trưng công việc của Sở;
  2. sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình,
  3. năng lực của con người.

Nhìn chung các công việc của Sở là rõ ràng, dễ nhận biết và đã có các văn bản quy định cụ thể, đồng thời đội ngũ cán bộ, công chức của Sở đều am hiểu và thuần thục công việc, vì vậy hệ thống văn bản được thiết kế gọn nhẹ, dễ hiểu, dễ sử dụng.

Chú thích 2: Hệ thống văn bản của Sở có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện truyền thông nào, trong đó chủ yếu là dạng văn bản bản cứng và văn bản bản mềm trên máy tính.

4.2.2 Sổ tay chất lượng

Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên lập và duy trì sổ tay chất lượng này trong đó bao gồm:

  1. phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và có sự lý giải về các ngoại lệ;
  2. các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng được viện dẫn tên và mã hiệu;
  3. Sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng được nêu trong phần 4.1.b của Sổ tay này.

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng của Sở được kiểm soát thông qua Quy trình kiểm soát tài liệu QT-SGD-01 nhằm:

  1. phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;
  2. xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
  3. đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;
  4. đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;
  5. đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết,
  6. đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát;
  7. ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lượng

Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên thiết lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Các hồ sơ chất lượng luôn được sắp xếp rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.

Sở thiết lập Quy trình kiểm soát hồ sơ QT-SGD-02 để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng.

5  Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên luôn cung cấp đủ bằng chứng về sự cam kết của mình đối với sự xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

  1. Truyền đạt cho toàn thể cán bộ, công chức Sở về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách hàng (công dân, tổ chức) cũng như các yêu cầu của hệ thống pháp luật do nhà nước ban hành;
  2. Thiết lập và ban hành tới các đơn vị trong Sở bản chính sách chất lượng;
  3. Giao nhiệm vụ cho Đại diện lãnh đạo về chất lượng thiết lập và triển khai kế hoạch thực hiện cũng như theo dõi kết quả các mục tiêu chất lượng của Sở;
  4. Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo theo hoạch định nêu ra tại Quy trình xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng QT-SGD-05.
  5. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực thông qua việc định hướng và kiểm soát chi tiêu của các đơn vị trong Sở.

5.2 Hướng vào khách hàng

Giám đốc Sở luôn đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng, điều này được thể hiện trong chính sách chất lượng đưa ra và việc vận hành một các có hiệu lực, hiệu quản hệ thống quản lý chất lượng này.

5.3 Chính sách chất lượng

Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ được giao và thực tiễn hoạt động của cơ quan, Sở giáo dục và đào tạo tỉnh Thái Nguyên xác định chính sách chất lượng để định hướng hoạt động của Cơ quan như sau:

Sở giáo dục và đào tạo Thái Nguyên quyết tâm nâng cao chất lượng công tác, phục vụ hiệu quả sự chỉ đạo và điều hành của UBND tỉnh. Sở giáo dục và đào tạo cam kết xây dựng, áp dụng và duy trì Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; Liên tục cải tiến phương pháp làm việc, chỉ đạo, điều hành; Thực hiện văn hoá công sở, nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả các công việc theo chức năng nhiệm vụ được giao.

5.4 Hoạch định

5.4.1 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng của Sở được thiết lập một các thống nhất thành một bản mục tiêu chung cho toàn Sở (PL-STCL-03), các đơn vị căn cứ vào mục tiêu chung và kế hoạch chất lượng (PL-STCL-04) được Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) phân phối để tiến hành các phần việc liên quan đến đơn vị mình.

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Khi hệ thống quản lý chất lượng này có những thay đổi lớn, Ban Giám đốc Sở sẽ tiến hành hoạch định và lên kế hoạch để tiến hành các hoạt động cần thiết, bảo đảm tính nhất quán của cả hệ thống.

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

Các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên thông qua:

– Thông tư liên tịch số 35/2004/TTLT/BGD&ĐT-BNV ngày 14/7/2008 của liên bộ Giáo dục và Đào tạo – Nội vụ về Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở GD&ĐT thuộc UBND cấp tỉnh, Phòng GD&ĐT thuộc UBND cấp huyện;

– Quyết định số 3683/QĐ-UB ngày 09/11/2000 của UBND tỉnh Thái Nguyên về việc phân cấp quản lý tổ chức bộ máy và cán bộ, công chức, viên chức nhà nước;

– Quyết định số 814/QĐ-UBND ngày 20/4/2009 của UBND tỉnh Thái Nguyên về việc tổ chức lại bộ máy Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thái Nguyên;

– Quyết dịnh sô 599/QĐ-GD&ĐT ngày 24/6/2009 của Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo về việc quy định chức năng, nhiệm vụ các phòng, ban thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên.

5.5.2 Đại diện của lãnh đạo

Giám đốc Sở kiêm Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR), Đại diện lãnh đạo về chất lượng của Sở ngoài các công việc chuyên môn có trách nhiệm và quyền hạn bao gồm:                                                                                                                                                                                                                                                   * Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;

  • Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ cán bộ, công chức Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.

5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ

Việc trao đổi thông tin nội bộ được tiến hành theo quy định tại quy chế làm việc của Sở, việc trao đổi thông tin về hệ thống quản lý chất lượng tiến hành thông qua họp giao ban, chế độ báo cáo, việc họp xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng…

5.6 Xem xét của lãnh đạo

5.6.1 Khái quát

Giám đốc Sở sẽ định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, và có hiệu lực. Việc xem xét này sẽ là cơ sở để đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo được duy trì theo yêu cầu nêu ra tại Quy trình xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng QT-SGD-05.

5.6.2 Đầu vào của việc xem xét

Lãnh đạo Sở xác định đầu vào việc xem xét của lãnh đạo sẽ bao gồm các thông tin về:

  1. kết quả của các cuộc đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá chính thức, đánh giá giám sát sau chứng nhận, đánh giá của cơ quan cấp trên…);
  2. phản hồi của khách hàng (nhân dân, cơ quan cấp trên, cơ quan hữu quan khác);
  3. việc thực hiện các quy trình đã ban hành và sự phù hợp của các quy trình đó với công việc thực tế tại Sở;
  4. tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa mà các đơn vị thực hiện;
  5. các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước;
  6. những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng,
  7. các khuyến nghị về cải tiến từ các cá nhân, tổ chức cả bên trong và bên ngoài Sở.

5.6.3 Đầu ra của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo sẽ bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến;

  1. việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống;
  2. việc cải tiến các quy trình thực hiện công việc, các thủ tục liên quan đến khách hàng;
  3. nhu cầu về nguồn lực (nhân lực, vật lực) để đảm bảm các công việc được thực hiện với hiệu quả cao hơn.

6 Quản lý nguồn lực

6.1 Cung cấp nguồn lực

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên xác định và sử dụng các nguồn lực cần thiết để:

  1. thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó,
  2. tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

6.2 Nguồn nhân lực

Những cán bộ, công chức thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng công việc của Sở luôn có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

Mọi cán bộ công chức làm việc tại Sở đều tuân theo quy định về tiêu chuẩn chức danh cán bộ, công chức (CBCC) do nhà nước ban hành., đồng thời việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ, công chức Sở tuân theo:

Việc xem xét năng lực, trình độ và đánh giá kết quả thực hiện công việc của mọi CBCC Sở được thực hiện theo hoạt động đánh giá cán bộ công chức theo hướng dẫn của cơ quan cấp trên.

Hồ sơ cán bộ công chức cũng như hồ sơ công tác tuyển dụng, đào tạo được Văn phòng Sở quản lý và lưu giữ đúng theo quy định của pháp luật về cán bộ, công chức.

6.3 Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng bao gồm của Sở Giáo dục và Đào tạoThái Nguyên bao gồm:

  1. nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo;
  2. trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm),
  3. dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin).

Toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất được quản lý thông qua các quy định của nhà nước về quản lý và sử dụng tài sản công.

6.4 Môi trường làm việc

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên xây dựng một môi trường làm việc trong sạch, vững mạng, CBCC Sở tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà nước về văn hóa ứng xử của CBCC trong công sở và các quy định cụ thể về tiếp dân.

7 Tạo sản phẩm

7.1 Hoạch định việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao

Hàng năm, Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên xây dựng kế hoạch thực hiện các công việc được UBND tỉnh giao, các đơn vi trong Sở thực hiện việc đăng ký kế hoạch lên Giám đốc Sở đối với các mảng công việc liên quan đến đơn vị mình.

Đồng thời, việc lập kế hoạch thực hiện công việc của Sở còn được thực hiện một cách định kỳ hàng tháng, hàng quý.

7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên luôn xác định hệ thống khách hàng của Sở bao gồm:

– Khách hàng trực tiếp: là những tổ chức, cá nhân trực tiếp đưa ra yêu cầu /hoặc trực tiếp nhận được dịch vụ từ kết quả thực hiện công việc của Sở.

– Khách hàng gián tiếp: là những tổ chức, cá nhân thuộc cấp trên có quyền giao nhiệm vụ, kiểm tra, giám sát hoạt động của Sở.

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên xác định:

  1. một trong những nhiệm vụ quan trọng của Sở là cung cấp các dịch vụ hành chính liên quan đến lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, điều này được nêu rõ trong chức năng nhiệm vụ của Sở;
  2. là một đơn vị hành chính, mục tiêu quan trọng của Sở là phục vụ nhân dân, đáp ứng các yêu cầu chính đáng của các cá nhân, tổ chức một cách nhanh chóng và kịp thời nhất;
  3. mọi kết quả công việc của Sở đều hoàn toàn dựa trên yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo và các quy định liên quan khác.

7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính

  1. Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên luôn xem xét các yêu cầu liên quan đến nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính về giáo dục và đào tạo của các cá nhân và tổ chức. Mọi hồ sơ hành chính đều được tiếp nhận và giải quyết theo đúng các lĩnh vực mà Sở được giao nhiệm vụ thực hiện.

Khi có sự thay đổi về chức năng, nhiệm vụ dẫn tới thay đổi về thẩm quyền giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên sẽ tiến hành việc thông báo một các công khai, hướng dẫn những đối tượng có nhu cầu đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết hồ sơ.

7.2.3  Trao đổi thông tin với khách hàng

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên luôn xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng thông qua đường điện thoại, fax, công văn, email… để giải quyết các vấn đề:

  1. thông tin về hồ sơ trong quá trình thụ lý;
  2. xử lý các vấn đề xung quanh quá trình thụ lý và giải quyết hồ sơ;
  3. ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.

7.3 Thiết kế và phát triển (điểm loại trừ)

Về cơ bản Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên hoạt động trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ được giao, Sở không có thẩm quyền đặt ra các nhiệm vụ mới cũng như thiết kế các dịch vụ hành chính mới để phục vụ nhân dân, vì vây điều 7.3 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 được xem làm một điểm loại trừ trong hệ thống quản lý chất lượng của Sở.

7.4 Mua hàng

Hoạt động mua hàng của Sở tập trung chủ yếu vào mua các thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động tác nghiệp, giải quyết công việc hàng ngày. Những hàng hóa này nhìn chung có mức đổ ảnh hưởng nhỏ đối với kết quả công việc cũng như chất lượng của các quá trình, việc kiểm soát quá trình mua này thực hiện theo chế độ khoán chi tài chính tới các đơn vị trong Sở.

Bên cạnh đó, trong hoạt động của Sở có sử dụng việc thuê các cá nhân, tổ chức từ bên ngoài Sở tham gia vào một số quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng công việc, toàn bộ quá trình này được thực hiện theo đúng các yêu cầu của Chính phủ, Bộ giáo dục và Đào tạo, các bộ liên quan và UBND tỉnh Thái Nguyên.

7.5 Thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Toàn bộ quá trình thụ lý và giải quyết hồ sơ hành chính nói riêng, thực hiện công việc, công vụ nói chung của toàn thể CBCC Sở đều được Ban lãnh đạo Sở cũng như đội ngũ chủ chốt các phòng ban kiểm soát thông qua việc xem xét mức độ hoàn thành kế hoạch, chế độ báo cáo định kỳ và đột xuất.

Đồng thời, để định hướng và kiểm soát các quá trình chính, ban lãnh đạo Sở ban hành hệ thống các quy trình tác nghiệp cụ thể theo Phụ lục 2 của Sổ tay này.

7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng các quá trình cung cấp dịch vụ hành chính (điểm loại trừ)

Các quá trình thụ lý và giải quyết hồ sơ của Sở đều cho ra kết quả rõ ràng, có giá trị sử dụng cụ thể, vì vậy việc xác nhận giá trị sử dụng theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xem như một điểm loại trừ trong hệ thống quản lý chất lượng của Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên.

7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc

Toàn bộ các hồ sơ của khách hàng gửi đến Sở đều được nhận biết một cách rõ ràng, hồ sơ đó cũng được nhận biết trong toàn bộ quá trình thụ lý, giải quyết qua các công đoạn khác nhau.

7.5.4 Tài sản của khách hàng

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên luôn gìn giữ tài sản của khách hàng (hồ sơ, giấy tờ do nhân dân giao cho Sở để thụ lý, giải quyết hồ sơ) khi chúng thuộc quyền kiểm soát của Sở hay được Sở sử dụng. Các đơn vị thụ lý hồ sơ phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ các hồ sơ, tài liệu, giấy tờ mà nhân dân cung cấp để sử dụng trong quá trình giải quyết hồ sơ. Bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng đều được Sở thông báo cho khách hàng và có hình thức xử lý với cá nhân, tập thể chịu trách nhiệm.

Chú thích:  Tài sản của khách hàng có thể bao gồm cả sở hữu trí tuệ.

7.5.5 Bảo toàn hồ sơ, kết quả giải quyết công việc

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên bảo đảm toàn bộ các hồ sơ trong quá trình thụ lý và quá trình trả kết quả được bảo vệ để tránh bị hư hỏng, mất mát.

7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực giáo dục và đào tạo, các phương tiện theo dõi đo lường trong trường hợp cần sử dụng đều được các đơn vị mà sở thuê thực hiện và báo cáo kết quả cho Sở. Sở tiến hành kiểm soát chất lượng của các đơn vị tư vấn thông qua các hợp đồng như nêu tại phần 4.1 và 7.4 của Sổ tay này.

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

8.1 Khái quát

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết thông qua cơ chế báo cáo kết quả thực hiện kế hoạch định kỳ hàng tháng, quý, năm. Đồng thời, hàng năm Sở đều tổ chức tổng kết hoạch động 6 tháng đầu năm và hoạt động cả năm. Đồng thời Sở có trách nhiệm thực hiện việc báo cáo kết quả hoạt động lên UBND tỉnh Thái Nguyên, đó là một dịp để Sở nhìn lại toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động hàng năm.

8.2 Đo lường và theo dõi

8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên tiến hành theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng (tổ chức, công dân) về việc Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không thông qua hoạt động tiếp nhận thư, văn bản góp ý, tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo, tiếp thu ý kiến chỉ đạo của Cơ quan cấp trên… Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng.

8.2.2 Đánh giá nội bộ

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng:

  1. có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và với các yêu cầu của hệ thống chất lượng được Sở thiết lập, và
  2. có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì trong hoạt động thực tế của Sở.

Việc đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện theo Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ QT-SGD-03.

8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình

Việc theo dõi và đo lường các quá trình của Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên được tiến hành lồng ghép cùng quá trình thực hiện hoạch động đánh giá, tổng kết hàng năm (như đã nêu tại mục 8.1).

8.2.4 Theo dõi và đo lường kết quả giải quyết hồ sơ hành chính

Việc theo dõi đo lường kết quả giải quyết hồ sơ hành chính thông qua việc theo dõi, đo lường sự hài lòng của khách hàng (như đã nêu tại mục 8.2.1).

8.3 Kiểm soát công vụ, dịch vụ không phù hợp

Việc kiểm soát công vụ, dịch vụ không phù hợp tuân theo Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến QT-SGD-04.

8.4 Phân tích dữ liệu

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng có thể tiến hành ở đâu.

8.5 Cải tiến

8.5.1  Cải tiến thường xuyên

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên sẽ thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, và sự xem xét của Ban Lãnh đạo Sở.

8.5.2 Hành động khắc phục

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc phục được thực hiện theo Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến QT-SGD-04

8.5.3 Hành động phòng ngừa

Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên xác định các hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành theo Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến  QT-SGD-04

03 Phu luc 1 So do

04 Phu luc 2 DMTL

05 Phu luc 3 MTCL

06 Phu luc 4 KHCL