Sổ tay chất lượng

 MỤC LỤC

SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

  1. GIỚI THIỆU CHUNG
  2. PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
  3. NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI
  4. MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH
  5. DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
  6. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
Soạn thảo Xem xét Phê duyệt
Họ tên Trần Thị Hương Trần Thị Hương Hoàng Thị Liên
 

Chữ ký

     

 

 

Chức vụ Đại diện QMR Đại diện QMR Chi cục trưởng

SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung Trang / Phần liên quan việc sửa đổi Mô tả nội dung sửa đổi Lần ban hành / Lần sửa đổi Ngày ban hành

PHẦN 1. GIỚI THIỆU CHUNG

1.1. Giới thiệu về Chi cục bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên

1.1.2. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên được quy định cụ thể và rõ ràng trong Quyết định số 318/QĐ-UBND ngày 18/02/2008 của UBND tỉnh Thái Nguyên về việc thành lập Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Thái Nguyên; Quyết định số 1860/QĐ-STNMT ngày 07/8/2009 của Sở Tài nguyên và Môi trường Thái Nguyên V/v kiện toàn tổ chức bộ máy phòng môn thuộc Chi cục Bảo vệ môi trường.

1.2. Giới thiệu về sổ tay chất lượng

STCL được thiết lập nhằm xác định phạm vi hoạt động của HTQLCL: các dịch vụ HCC nào của Chi cục bảo vệ môi trường và các phòng nghiệp vụ được đưa vào kiểm soát theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

STCL mô tả mối tương tác giữa các quá trình trong toàn hệ thống và phương thức kiểm soát các mối tương tác đó để không ngừng cải tiến hiệu quả của công việc;

STCL thể hiện rõ sự phù hợp của HTQLCL của Chi cục Bảo vệ môi trường với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 như thế nào;

STCL chỉ ra rõ các quá trình tác nghiệp được kiểm soát, đồng thời viện dẫn tới các tài liệu quy định, hướng dẫn, kiểm soát việc thực hiện các quá trình đó.

1.3. Thuật ngữ, định nghĩa và các từ viết tắt

Tổ chức, công dân: Ở đây được hiểu là các tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Chi cục Bảo vệ môi trường.

Sản phẩm (dịch vụ): Ở đây được hiểu là kết quả của dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước (dịch vụ HCC) được thể hiện trên các loại văn bản do Chi cục Bảo vệ môi trường phát hành để giải quyết các yêu cầu về dịch vụ HCC theo quy định của pháp luật.

Hồ sơ của tổ chức, công dân: Là toàn bộ các giấy tờ liên quan do tổ chức, công dân đưa đến để giải quyết theo thủ tục hành chính quy định.

Chính sách chất lượng (CSCL): Là ý đồ chiến lược của Chi cục về mặt chất lượng dịch vụ HCC. Nội dung của CSCL  thể hiện cam kết của Chi cục Bảo vệ môi trường về việc đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và công dân về chất lượng dịch vụ HCC, thông qua việc liên tục cải tiến hệ thống quản lý nhằm đem lại niềm tin cho tổ chức, công dân.

Mục tiêu chất lượng (MTCL): Là các kết quả mong muốn và yêu cầu về chất lượng cần phải đặt ra để có kế hoạch thực hiện trong tương lai. Trong sổ tay này được hiểu là các mục tiêu về chất lượng cho từng năm/quý/tháng được Chi cục Bảo vệ môi trường hoặc các phòng nghiệp vụ thuộc Chi cục Bảo vệ môi trường chính thức công bố và yêu cầu được thực hiện.

Sổ tay chất lượng (STCL): Là tài liệu mô tả, giới thiệu HTQLCL của Chi cục Bảo vệ môi trường.

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL): Cơ cấu tổ chức.trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.

Cải tiến chất lượng: Những hoạt động thực hiện trong toàn Chi cục Bảo vệ môi trường nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích- chất lượng dịch vụ HCC cho cả Chi cục Bảo vệ môi trường và tổ chức/công dân.

Xem xét của Lãnh đạo: Sự đánh giá chính thức của Lãnh đạo Chi cục về tình trạng và sự thích hợp của HTQLCL đối với CSCL và các mục tiêu, yêu cầu đã được xác định.

PHẦN 2. PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho các dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước về Bảo vệ môi trường đáp ứng toàn bộ các yêu cầu của các thủ tục hành chính có liên quan và  tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Danh mục các tài liệu của hệ thống (Bảng 5.1).

Các phòng chức năng, nghiệp vụ vừa là cơ quan chủ trì biên soạn các quy trình, vừa có trách nhiệm thực hiện những nhiệm vụ có liên quan theo quy định trong các quy trình đó.

PHẦN 3. NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI

Thiết kế và phát triển (Điều 7.3 ISO 9001:2008): Do toàn bộ hoạt động dịch vụ HCC của Chi cục Bảo vệ môi trường tuân thủ quy định của pháp luật; Chi cục Bảo vệ môi trường không nghiên cứu phát sinh một dịch vụ hay nhận thêm chức năng quản lý hành chính nhà nước nào ngoài quy định.

Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường (Điều 7.6 ISO 9001:2008): Do chất lượng của hoạt động hành chính công và quản lý hành chính nhà nước không thể đo bằng một thiết bị, phương tiện đo kiểm nào.

PHẦN 4. MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH

PHẦN 5. DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG

VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008

Bảng 5.1: Danh mục tài liệu HTQLCL Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên

TT Tên tài liệu Ký hiệu
1. Chính sách chất lượng CSCL
2. Mục tiêu chất lượng MTCL
3. Sổ tay chất lượng STCL
4. Quy trình kiểm soát tài liệu QT-KSTL
5. Quy trình kiểm soát hồ sơ QT-KSHS
6. Quy trình đánh giá nội bộ QT-ĐGNB
7. Quy trình kiểm soát sự không phù hợp QT-SKPH
8. Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến QT-KPPN
9. Quy trình xem xét của lãnh đạo QT-XXLĐ
10. Quy trình kiểm soát văn bản QT-KSVB
11. Quy trình kiểm soát công việc QT-KSCV
12. Quy trình kiểm tra xác nhận ĐTM QT-XDTM
13. Quy trình cấp phép hành nghề quản lý chất thải nguy hại QT-QLNH
14. Quy trình kiểm tra, xác nhận việc thực hiện đề án bảo vệ môi trường chi tiết QT-ĐAMT
15. Quy trình cấp phép đủ điều kiện nhập khẩu phế liệu QT-NKPL
16. Quy trình cấp giấy phép chủ nguồn thải chất thải nguy hại QT-CNTH
17. Quy trình thẩm đỉnh đánh giá tác động môi trường QT-TĐTM
18. Quy trình tiếp nhận và giải quyết các thủ tục môi trường khác QT-TTMT

 PHẦN 6. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008

 

Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn
4. Hệ thống quản lý chất lượng     
4.1. Yêu cầu chung

 

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước của Chi cục bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên được xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN  ISO 9001:2008. Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ này, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo:

a. Các quá trình cần thiết trong hệ thống được xác định trong STCL bằng các quy trình, và các quy trình này được áp dụng trong toàn bộ tổ chức.

b. Xác định trình tự và tác động lẫn nhau giữa các quá trình này.

c. Xác định các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình.

d. Đảm bảo tính sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc điều hành và theo dõi các quá trình.

e. Theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình.

f. Thực hiện hành động cần thiết để đạt các kết quả hoạt động đã hoạch định và sự cải tiến thường xuyên các quá trình.

Khi chọn nguồn bên ngoài để thực hiện bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của hoạt động với các yêu cầu, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài được thể hiện trong hệ thống quản lý chất lượng.

Tài liệu liên quan:

·        Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Hình 4.1)

·        Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục (Danh mục tài liệu nội bộ)

4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1. Khái quát Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

a. Các văn bản công bố về Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng hoạt động.

b. Sổ tay chất lượng theo điều khoản 4.2.2 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

c. Các thủ tục dạng văn bản theo quy định của TCVN  ISO 9001:2008 bao gồm:

­    Quy trình kiểm soát tài liệu (*)

­    Quy trình kiểm soát hồ sơ (*)

­    Quy trình đánh giá nội bộ (*)

­    Quy trình kiểm soát sự không phù hợp (*)

­    Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến (*)

d. Các hồ sơ theo yêu cầu của điều khoản 4.2.4.

e. Các thủ tục, quy trình cần thiết cho hoạt động của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên

4.2.2. Sổ tay chất lượng Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên thiết lập Sổ tay chất lượng bao quát các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN  ISO 9001 : 2008; bao gồm: Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước; Viện dẫn các thủ tục giải quyết hồ sơ và giới thiệu cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của cán bộ chủ chốt, hệ thống văn bản sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước. Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước.
4.2.3. Kiểm soát tài liệu – Chi cục bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát các tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng từ sổ tay chất lượng, các thủ tục quy trình, hướng dẫn công việc, các biểu mẫu, các tài liệu tham khảo từ bên ngoài, các phần mềm sử dụng trong hệ thống.

– Tài liệu trong hệ thống chất lượng được người có thẩm quyền xem xét và Chi cục trưởng Chi cục phê duyệt trước khi ban hành.

– Việc phát hành và quản lý tài liệu chất lượng theo nguyên tắc:

a. Cán bộ Ban ISO có trách nhiệm phân bổ bảng danh sách các tài liệu được kiểm soát đến tất cả phòng và các bộ phận có liên quan để thực hiện trong quy trình đảm bảo HT QLCL hoạt động có hiệu quả.

b. Các tài liệu sai sót hay lỗi thời phải được sửa đổi hoặc hủy bỏ kịp thời tránh việc sử dụng sai.

c. Mọi tài liệu lỗi thời cần lưu theo quy định thì phải có ký hiệu thích hợp để phân biệt với các tài liệu hiện hành.

– Mọi thay đổi trong tài liệu phải được xem xét và phê duyệt bởi cùng một bộ phận chức năng hoặc tổ chức đã xem xét và phê duyệt tài liệu trước đó. Khi có yêu cầu sửa đổi tài liệu, các đơn vị trình văn bản sửa đổi phải kèm các tài liệu gốc để có cơ  sở xem xét và phê duyệt.

Tài liệu liên quan: Quy trình Kiểm soát tài liệu (QT-KSTL)

4.2.4. Kiểm soát hồ sơ – Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên có nhiệm vụ thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát các hồ sơ nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước.

– Hồ sơ chất lượng phải được ghi đầy đủ nội dung, đánh số, được nhận biết, bảo quản, sử dụng lưu giữ và hủy bỏ theo đúng quy định và phải được ĐDLĐ phê duyệt trước khi hủy bỏ.

– Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT-KSHS)

5. Trách nhiệm của Lãnh đạo
5.1. Cam kết của Lãnh đạo Lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo cam kết thiết lập, ban hành, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 hoạt động hiệu quả bằng cách:

a. Thông tin trong Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên về tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước để đáp ứng các yêu cầu của tổ chức/công dân theo đúng quy định của pháp luật.

b. Thiết lập chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng của tổ chức, xây dựng các thủ tục, quy trình dạng văn bản để giải quyết công việc phù hợp với hoạt động dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên.

c. Thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, so sánh kết quả đạt được với mục tiêu chất lượng đã đề ra, quyết định các hành động cần thiết để thực hiện đúng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, khắc phục sự không phù hợp, phòng ngừa và cải tiến liên tục HT QLCL này.

d. Đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng này.

5.2. Hướng vào khách hàng (Tổ chức/ công dân) Lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đặt mục tiêu vào việc đảm bảo các yêu cầu của tổ chức và công dân là đối tượng phục vụ đã được xác định nhằm đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của tổ chức và công dân.

Xem phần 7.2.1  Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Xem phần 8.2.1  Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

5.3. Chính sách chất lượng Chi cục quán triệt đầy đủ nội dung tinh thần, mục tiêu cơ bản của chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ. Để góp phần thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên cam kết thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ quản lý hành chính nhà nước trong các lĩnh vực liên quan, đặc biệt trong việc xử lý, giải quyết các yêu cầu của cá nhân, tổ chức, cụ thể là:

1. Đảm bảo tính kịp thời, chính xác và hợp pháp của các văn bản giải quyết, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của tổ chức và công dân.

2. Xây dựng và áp dụng thực hiện các quy trình xử lý, giải quyết công việc hợp lý, rõ ràng, thống nhất, công khai và đúng pháp luật, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ.

3.  Cán bộ công chức có thái độ đúng mực trong giao tiếp, đặc biệt là thái độ sẵn sàng phục vụ khi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, hồ sơ của tổ chức và công dân.

4. Cam kết xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và quán triệt đầy đủ tinh thần quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006, quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.

5.4. Hoạch định.
5.4.1. Mục tiêu chất lượng         Căn cứ chính sách chất lượng và căn cứ vào chương trình công tác hàng năm, Ban lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên xây dựng mục tiêu chất lượng trên cơ Chi cục đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của  tổ chức và công dân có yêu cầu đến hoạt động dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên. Các mục tiêu này, Lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên chỉ công bố trong nội bộ.
5.4.2. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng – Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (hình 4.1)

Ban lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, ban hành, duy trì và cải tiến thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu được đề cập bởi điều khoản 4.1, đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và thực hiện được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.

Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng và duy trì một cách nhất quán, khi có các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng đã được hoạch định và thực hiện thì phải kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu.

5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên được quy định theo Quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh.

Lãnh đạo cao nhất của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa các phòng, bộ phận nghiệp vụ được xác định và thông báo trong Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên tại các văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ đã nêu trên.

Tài liệu liên quan:

·        Chức năng nhiệm vụ của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên

5.5.2. Đại diện của Lãnh đạo           Lãnh đạo cao nhất của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên cử một thành viên trong Ban lãnh đạo làm Đại diện lãnh đạo về hoạt động chất lượng trong tổ chức với trách nhiệm:

– Tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai, duy trì và cải tiến một hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 và phù hợp với hoạt động của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên.

– Báo cáo với lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện HT QLCL và đề xuất cải tiến hoạt động chất lượng.

– Tổ chức thúc đẩy và nâng cao nhận thức cho CBCC về những yêu cầu của tổ chức và công dân (người yêu cầu về dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước).

– Đại diện cho Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên để liên hệ với các tổ chức khác có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.

Tài liệu liên quan:

Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện chất lượng – Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập và kiện toàn Ban triển khai ISO).

5.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên cam kết thực hiện và duy trì các cuộc họp nội bộ hoặc phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội bộ của các phòng và các thông tin về hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng.

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo thiết lập hệ thống thông tin nội bộ về HT QLCL được xác lập như sau:

a. Về nội dung: Đối với thông tin giữa lãnh đạo và CBCC trong cơ quan, tuỳ theo nội dung công việc mà xác định hình thức thông tin thích hợp. Trong đó các thông tin về hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng hình thức văn bản là chủ yếu. Trưởng các phòng, ban căn cứ vào trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn của bộ phận mình mà xác định những yêu cầu về thông tin cần có để các bộ phận liên quan cung cấp.

b. Về hình thức: Có thể sử dụng các hình thức thông tin sau:

• Trao đổi trực tiếp qua các buổi họp giao ban định kỳ, đột xuất theo thông báo.

• Hình thức văn bản hay các loại phiếu liên lạc.

• Các thông tin được trao đổi qua mạng máy vi tính nội bộ (LAN).

• Qua các cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

5.6. Xem xét của Lãnh đạo 5.6.1. Lãnh đạo của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên cam kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực và qua đó đánh giá được các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả thay đổi về Chính sách và Mục tiêu chất lượng).

5.6.2 Đầu vào của việc xem xét

Đầu vào xem xét của lãnh đạo bao gồm những thông tin về:

a. Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ.

b. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và sự phù hợp của hệ thống này với yêu cầu của phục vụ.

c. Những hành động phòng ngừa và khắc phục sự sai sót dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước không phù hợp.

d. Hoạt động theo dõi từ những lần xem xét của lãnh đạo lần trước.

đ. Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng.

e. Những đề xuất cải tiến.

5.6.3 Đầu ra của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo bao gồm mọi quyết định về hành động liên quan đến:

a. Việc nâng cao tính hiệu lực của HT QLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống.

b. Việc cải tiến các dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước

c. Nhu cầu về nguồn lực.

·        Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét của Lãnh đạo (QT-XXLĐ)

6. Quản lý nguồn lực
6.1. Cung cấp nguồn lực Lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp các nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến HTQLCL.

·        Nguồn nhân lực,

·        Cơ sở vật chất,

·        Môi trường làm việc

6.2 Nguồn nhân lực

6.2 Nguồn nhân lực

6.2.1 Khái quát

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên xác định những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước là những người có năng lực thực hiện trên cơ Chi cục được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

6.2.2. Năng lực nhận thức và đào tạo – Công chức của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên thực hiện các công việc liên quan đến dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước đều được đào tạo nâng cao trình độ theo tiêu chuẩn của Nhà nước quy định cho từng ngạch bậc công chức.

– Định kỳ hàng năm, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên có kế hoạch đào tạo thông qua các đợt tập huấn ngắn hạn về chuyên môn nghiệp vụ, về hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi hoàn thành việc đào tạo, cán bộ công chức phải nộp bản sao giấy chứng nhận (nếu có) hoặc bằng chứng tham dự khóa học.

Hồ sơ đào tạo được duy trì theo quy định của điều khoản 4.2.4 và lưu giữ tại Văn phòng Chi cục.

6.3. Cơ Chi cục hạ tầng

 

 

 

 

 

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên cam kết sẽ cung ứng đầy đủ và duy trì các phương tiện cần thiết để đạt sự phù hợp đối với các yêu cầu về hoạt động dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước. Cơ sở hạ tầng bao gồm:

a. Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo.

b. Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm).

c. Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin).

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt sự phù hợp với các yêu cầu của dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước.

6.4. Môi trường làm việc
7. Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm)
7.1. Hoạch định việc cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) – Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên có nhiệm vụ xác định và lập thành văn bản các thủ tục, quy trình để đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và công dân (gọi tắt của người yêu cầu các dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước) đối với các lĩnh vực đã xác định tại mục 1.2 – Phạm vi và lĩnh vực áp dụng.

– Việc hoạch định thực hiện dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước phải nhất quán với các yêu cầu khác của hệ thống quản lý của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên (nhân lực, cơ sở vật chất, văn bản pháp quy….) và phải được lập thành văn bản theo dạng thích hợp với phương pháp điều hành của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên.

– Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên có trách nhiệm xem xét các hoạt động sau, một cách thoả đáng để đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

a. Xây dựng các kế hoạch chất lượng cho từng lĩnh vực. Đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu của tổ chức và công dân, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu phát hành văn bản và trả lời cho tổ chức và công dân.

b. Xác định các thủ tục quy trình để thực hiện dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước theo yêu cầu của tổ chức/công dân trên các lĩnh vực đã xác định và các nguồn lực cần thiết để thực hiện trong hệ thống quy trình giải quyết hồ sơ bảo đảm yêu cầu dịch vụ hành chánh công được giải quyết, nhanh, chính xác và đúng quy định của pháp luật.

c. Đảm bảo sự phù hợp giữa các quy trình giải quyết hồ sơ và hệ thống văn bản được áp dụng.

d. Thiết lập các hồ sơ chất lượng để làm bằng chứng việc thực hiện dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước đáp ứng các yêu cầu.

Tài liệu liên quan:

·        Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (hình 4.1)

·        Các văn bản pháp quy có liên quan đến hoạt động của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài)

·        Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên (Danh mục tài liệu nội bộ)

7.2. Các quá trình liên quan đến Tổ chức, người dân
7.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên có nhiệm vụ xem xét các yêu cầu của tổ chức/công dân liên quan đến chức năng nhiệm vụ của Chi cục, đảm bảo xác định các yêu cầu của tổ chức/công dân bao gồm:

a. Các yêu cầu của tổ chức/công dân  liên quan đến lĩnh vực đã xác định trong hoạt động dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước.

b. Các yêu cầu không được tổ chức/công dân công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể.

c. Các yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến các lĩnh vực dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước đã xác định.

d. Các yêu cầu bổ sung do Chi cục xác định.

Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn quy trình của các phòng ban chuyên môn và văn bản pháp quy liên quan.

7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm 7.2.2.1 Xem xét

Trước khi nhận hồ sơ yêu cầu về dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước, bộ phận tiếp nhận hồ sơ phải xem xét kỹ từng yêu cầu của tổ chức/công dân để đảm bảo rằng:

a. Các hồ sơ nhận vào theo yêu cầu của tổ chức/công dân là đúng quy định của pháp luật.

b. Mọi yêu cầu về tài liệu liên quan trong hồ sơ không có trong quy định phải được hướng dẫn giải quyết và phải bổ sung vào hồ sơ, biên nhận hồ sơ.

c. Kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, đồng thời hướng dẫn tận tình các yêu cầu về thủ tục hành chính theo quy định cho tổ chức/công dân.

7.2.2.2 Sửa đổi yêu cầu về dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước

Khi tổ chức/công dân có nhu cầu thay đổi yêu cầu về dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước, bộ phận giải quyết hồ sơ phải tiếp nhận và hướng dẫn cho tổ chức/công dân làm lại thủ tục nếu các yêu cầu thay đổi về dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước phù hợp với quy định của pháp luật. Nếu không có sự thay đổi lớn về thủ tục thì phối hợp với các bộ phận liên quan bổ sung và không yêu cầu làm lại hồ sơ từ khâu tiếp nhận.

7.2.2.3 Hồ sơ của tổ chức/công dân

Tất cả các hồ sơ yêu cầu của tổ chức và công dân  phải được lưu giữ tại bộ phận giải quyết hồ sơ. Định kỳ hàng năm các hồ sơ lưu phải được kiểm tra, sắp xếp và thanh lý theo quy định của Quy chế  lưu trữ hiện hành của Nhà nước.

Tài liệu liên quan: Các quy trình của các phòng chuyên môn và các văn bản pháp quy liên quan.

7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng – Trong quá trình giải quyết hồ sơ, nếu cần thiết phải bổ sung những yêu cầu liên quan đến yêu cầu của tổ chức và công dân, bộ phận giải quyết hồ sơ phải có trách nhiệm thông báo cho tổ chức và công dân biết để bổ túc hồ sơ (hình thức thông báo bằng văn bản). Trong trường hợp tổ chức và công dân có nhu cầu thay đổi về dịch vụ hành chính, bộ phận giải quyết phải tiếp nhận và hướng dẫn cho tổ chức và công dân làm lại các thủ tục nếu các yêu cầu thay đổi về dịch vụ hành chính phù hợp với quy định của pháp luật.

– Khi có sự sai sót trong kết quả dịch vụ (sản phẩm) do tổ chức và công dân  khiếu nại, bộ phận trực tiếp xử lý phải ghi nhận vào hồ sơ và báo cáo kịp thời với lãnh đạo biết để có biện pháp xử lý khắc phục. Những văn bản (hay thông qua Fax, điện thoại, Email…) khiếu nại của tổ chức và công dân phải được lưu giữ để làm cơ sở cho hành động khắc phục và phòng ngừa sai sót.

7.3. Thiết kế và phát triển Không áp dụng và xem như một ngoại lệ
7.4. Mua hàng – Do tính chất của dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước chỉ là các văn bản giải quyết theo yêu cầu của tổ chức và công dân nên không có nhu cầu mua nguyên liệu.

– Riêng vật tư, trang thiết bị văn phòng phục vụ cho việc thực hiện dịch vụ hành chính, giao cho Phòng Kế hoạch – Tổng hợp Chi cục thực hiện đáp ứng nhu cầu của các phòng nghiệp vụ theo quy đinh về mua sắm và quản lý tài sản công hiện hành.

– Tuy nhiên trong một số trường hợp cần thiết như xây dựng các đề án, đề tài nghiên cứu, đòi hỏi phải thuê chuyên gia hoặc mua dữ liệu, thông tin phục vụ cho việc xây dựng đề án, đề tài. Trong trường hợp này, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ mua vào phải phù hợp với những yêu cầu quy định.

7.4.1 Thông tin mua hàng

Thông tin mua hàng phải miêu tả được sản phẩm, dịch vụ được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm:

– Xác lập dữ liệu mua hàng cho từng đề án cụ thể.

– Tài liệu mua hàng mô tả rõ sản phẩm, dịch vụ được mua bao gồm cả về số lượng, thời gian, phương thức thanh toán, địa điểm giao hàng…

– Mọi tài liệu mua hàng đều được Ban lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên phê duyệt trước khi thông báo đến nhà cung ứng.

7.4.2 Thẩm tra xác nhận sản phẩm, dịch vụ mua vào

– Sản phẩm, dịch vụ mua vào được tiến hành kiểm tra ghi nhận để xác nhận tính phù hợp của nó so với yêu cầu chất lượng đã nêu trong thông tin mua hàng.

– Việc kiểm tra xác nhận được tiến hành theo đúng các tiêu chuẩn, tài liệu mua hàng…

– Hồ sơ mua hàng được lưu giữ theo thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng.

7.5. Cung cấp dịch vụ
7.5.1. Kiểm soát quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ công Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên xác định và xây dựng các quy trình giải quyết hồ sơ hành chính trong các lĩnh vực được xác định trong mục 1.2 – Phạm vi và lĩnh vực áp dụng và đảm bảo rằng các quy trình này được tiến hành trong những điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:

a. Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc; Các quy trình dạng văn bản quy định hướng dẫn công việc cụ thể cho việc thực hiện giải quyết hồ sơ của tổ chức/công dân.

b. Sử dụng trang thiết bị thích hợp cho công việc.

c. Sự phù hợp với các quy định pháp luật hiện hành và kế hoạch chất lượng có liên quan.

d. Việc phê duyệt các quy trình giải quyết hồ sơ.

đ. Các tiêu chuẩn về yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn được quy định theo cách thức thực tế rõ ràng nhất.

e. Việc bảo dưõng thích hợp các phương tiện làm việc để đảm bảo khả năng liên tục của quy trình.

·        Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Bảo vệ môi trường (Danh mục tài liệu nội bộ)

7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình cung cấp dịch vụ Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đánh giá sau đó. Việc xác nhận giá trị sử dụng thông qua theo dõi đánh giá để chứng tỏ khả năng của các quá trình đã đạt được các kết quả đã hoạch định.

Đối với các quá trình đó, khi có thể được, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên xác định:

a. Những thủ tục, quy trình mẫu thành văn bản cần thiết, các chuẩn mực đã định để thực hiện, xem xét đánh giá và phê duyệt các quá trình, đặc biệt là yêu cầu tiêu chuẩn trình độ các chức danh thực hiện các nhiệm vụ ảnh hưởng đến chất lượng.

b. Sử dụng các chuẩn mực rõ ràng cho từng hồ sơ yêu cầu thuộc Các lĩnh vực hoạt động của Chi cục

c. Lưu hồ sơ kể cả các trường hợp giải quyết và từ chối hồ sơ của người yêu cầu.

7.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên quy định từng phòng ban phải có quy định (thiết lập 1 hệ thống ký hiệu tương ứng với loại hồ sơ của phòng mình) để nhận biết loại hồ sơ đã giải quyết theo yêu cầu của tổ chức và công dân. Hồ sơ được nhận biết ngày nhận, ngày giải quyết, ngày trả hồ sơ và tình trạng hồ sơ của tổ chức và công dân.

Tài liệu liên quan:

·        Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên (Danh mục tài liệu nội bộ).

·        Các sổ theo dõi trong quá trình xử lý công việc.

7.5.4. Tài sản của khách hàng – Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên phải giữ gìn hồ sơ yêu cầu của tổ chức và công dân, phân loại để dễ nhận biết và bảo vệ tránh mất mát hư hỏng trong thời gian xem xét.

– Mọi yêu cầu phát sinh trong hồ sơ yêu cầu, ngoài các thủ tục đã niêm yết phải được ghi lại và thông báo cho tổ chức và công dân kịp thời để bổ sung.

– Người nhận hồ sơ phải có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức và công dân về tính chính xác, hợp lệ khi đưa đến cơ quan xem xét.

·    Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của CQHCNN (Danh mục tài liệu nội bộ)

7.5.5. Bảo toàn sản phẩm – Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên lưu giữ hồ sơ và kết quả dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước ở nơi thuận tiện để phòng ngừa hư hỏng. Qui định quy tắc lưu trữ và truy tìm hồ sơ trong kho.

– Định kỳ kiểm tra và đánh giá thực trạng hồ sơ và kết quả dịch vụ này để có biện pháp ngăn chặn các yếu tố có thể gây hư hỏng như mối mọt, ẩm ướt, đồng thời thường soát xét các loại hồ sơ đã hết thời hạn lưu trữ để thanh lý hủy bỏ.

– Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên kiểm soát điều kiện bảo quản thích hợp cho từng loại hồ sơ trong phạm vi cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu qui định.

Hoàn trả hồ sơ yêu cầu của tổ chức và công dân.

Khi hoàn trả hồ sơ yêu cầu, Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo trong biên nhận giao hồ sơ phải có chữ ký của tổ chức và công dân (trong trường hợp tổ chức/công dân nhận trực tiếp) hoặc có xác nhận của nhân viên Bưu diện (trong trường hợp hồ sơ được chuyển qua đường bưu điện) để xác nhận rằng sản phẩm giao cho tổ chức và công dân đúng thời gian và đạt yêu cầu.

Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT-KSHS)

7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Không áp dụng và được xem như là một ngoại lệ
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
8.1. Khái quát Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên hoạch định và thực hiện các quá trình theo dõi, đánh giá, phân tích và cải tiến cần thiết để:

a. Chứng tỏ sự phù hợp của kết quả dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước.

b. Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

c. Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này bao gồm việc xác định các phương pháp khả thi, kể cả kỹ thuật thống kê và mức độ sử dụng chúng.

8.2. Theo dõi và đo lường
8.2.1. Sự thỏa mản của tổ chức/công dân

8.2.1 Sự thỏa mãn của tổ chức và công dân

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên đảm bảo theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của tổ chức/công dân về việc đáp ứng yêu cầu của tổ chức/công dân, coi đó như là một trong những thước đo về thành quả của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

Các phương pháp để thu thập thông tin này thông qua các phiếu điều tra kết quả giải quyết dịch vụ hành chính của các phòng ban trực tiếp xem xét, giải quyết hồ sơ của tổ chức và công dân, hoặc có thể thông qua các cuộc hội nghị, các phương tiện truyền thông như báo đài, thông qua các cuộc tiếp xúc với tổ chức/công dân và sử dụng các thông tin này để đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của tổ chức và công dân .

Đối với phương pháp thăm dó ý kiến tổ chức và công dân qua phiếu thăm dò, định kỳ, tuỳ theo mục tiêu của việc thăm dò, Chi cục sẽ thiết kế các phíếu thăm dò phù hợp với mục tiêu thăm dò.

8.2.2. Đánh giá nội bộ Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên thực hiện các đợt đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch đối với hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước nhằm:

– Xác nhận tính hiệu lực và ổn định hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

– Kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của các hoạt động liên quan đến chất lượng của dịch vụ hành chính.

– Phát hiện những điểm không phù hợp, những điểm sai sót và tiến hành khắc phục, phòng ngừa nhằm duy trì và cải tiến HT QLCL.

8.2.2.2 Đánh giá chất lượng nội bộ

a. Việc đánh giá chất lượng nội bộ phải được thực hiện trên tất cả các thao tác nghiệp vụ trong quy trình giải quyết hồ sơ hành chính có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước trong hệ thống.

b. Tất cả các hoạt động đánh giá nội bộ phải được đại diện lãnh đạo phê duyệt. Các cán bộ đánh giá phải bảo đảm được tính độc lập khách quan với bộ phận được đánh giá.

c. Đơn vị, bộ phận được đánh giá phải thảo luận với tổ trưởng tổ đánh giá nội bộ về biện pháp và thời gian khắc phục các điểm không phù hợp. Nếu không thoả thuận được thì đại diện lãnh đạo là người quyết định cuối cùng.

d. Hồ sơ các đợt đánh giá được lưu tại Ban ISO tối thiểu là 5 năm kể từ ngày kết thúc cuộc đánh giá.

8.2.2.3 Tiêu chí chọn cán bộ đánh giá chất lượng nội bộ

– Cán bộ đánh giá nội bộ phải được đào tạo về kiến thức và thông hiểu các tiêu chuẩn  TCVN ISO 9001 : 2008, các thủ tục trong hệ thống QLCL của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên;

– Có kỹ thuật xem xét, đặt câu hỏi và báo cáo phục vụ cho việc đánh giá;

– Có một số kỹ năng cần thiết để quản lý việc đánh giá như lập kế hoạch, tổ chức, thông tin và chỉ đạo.

– Phải biết lắng nghe, khiêm tốn, không áp đặt ý kiến cá nhân, giữ thái độ tích cực.

Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ (QT-ĐGNB)

8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên bảo đảm áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể, đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Những phương pháp này xác nhận được khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định như: giải quyết hồ sơ không đúng thời gian quy định, không đúng yêu cầu của Tổ chức/công dân , không đúng chính sách, luật pháp…, Chi cục tiến hành việc khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước.
8.2.4. Theo dõi và đo lường kết quả công việc – Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên bảo đảm theo dõi và đánh giá kết quả dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu đối với yêu cầu dịch vụ đều được đáp ứng. Hoạt động này phải được thực hiện tại những giai đoạn thích hợp của quá trình thực hiện dịch vụ theo các sắp xếp hoạch định.

– Bằng chứng về sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận phải được duy trì. Các hồ sơ giải quyết theo yêu cầu của Tổ chức/công dân  phải được thông qua phê duyệt của Ban lãnh đạo Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên.

– Chỉ được thông qua kết quả dịch vụ và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thỏa đáng các hoạt động theo các quy trình đã hoạch định.

8.3. Kiểm soát vấn đề không phù hợp

8.3.1 Khái quát

Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên phải thiết lập và duy trì thủ tục kiểm soát kết quả dịch vụ không phù hợp để bảo đảm rằng các văn bản trả lời cho Tổ chức/công dân sau quá trình giải quyết hồ sơ phù hợp với quy định về thời hạn, nội dung và hình thức theo quy định của pháp luật.

– Việc kiểm soát các dịch vụ không phù hợp bao gồm việc phát hiện, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá phân loại, sửa chữa loại bỏ và phải được thông báo cho các bộ phận có liên quan.

8.3.2 Xem xét kết quả dịch vụ không phù hợp

– Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên thiết lập thủ tục dạng văn bản quy định trách nhiệm xem xét và thẩm quyền trong việc xử lý các kết quả dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước không phù hợp.

– Các kết quả dịch vụ không phù hợp phải được xem xét và thực hiện các quy định sau:

a. Làm lại cho phù hợp các yêu cầu quy định; hoặc

b. Loại bỏ.

c. Sau khi các văn bản được ban hành mà Tổ chức/công dân  phát hiện là có lỗi thì Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên phải xem xét về yếu tố lỗi và phải thỏa thuận với Tổ chức/công dân  để sữa các lỗi đó hoặc làm lại văn bản khác phù hợp với yêu cầu theo quy định.

– Các văn bản đã sửa chữa hay làm lại được tái kiểm tra theo kế hoạch chất lượng và các thủ tục quy định.

Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát sự không phù hợp(QT-SKPH)

8.4. Phân tích dữ liệu Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên bảo đảm xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu cần thiết để chứng tỏ tính thích hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu có được từ hoạt động đánh giá và theo dõi cũng như từ các nguồn thích hợp khác.

Việc phân tích dữ liệu để cung cấp đầy đủ các thông tin về:

a. Sự thỏa mãn của Tổ chức/công dân (người yêu cầu về dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước).

b. Sự phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ hành chính theo quy định.

c. Các đặc tính và xu hướng cải tiến của các quá trình và kết quả dịch vụ, để làm cơ Chi cục cho hành động khắc phục và phòng ngừa sai sót.

8.5. Cải tiến
8.5.1. Cải tiến thường xuyên Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên bảo đảm thường xuyên cải tiến nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và quản lý hành chính nhà nước thông qua việc nâng cao mục tiêu chất lượng hàng năm, kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa sai sót và sự xem xét của lãnh đạo. Hoạt động cải tiến phải trên cơ Chi cục thỏa mãn nhu cầu Tổ chức/công dân  và nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của Tổ chức/công dân .

Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ (QT-ĐGNB); Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến (QT-KPPN).

8.5.2. Hành động khắc phục Hành động khắc phục là nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra sự sai sót, sự không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn. Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên lập thủ tục để thực hiện hành động khắc phục. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự sai sót, sự không phù hợp.

– Mọi sự sai sót, sự không phù hợp trong quá trình giải quyết hồ sơ của Tổ chức/công dân  (người yêu cầu) thường bắt nguồn từ:

• Sự khiếu nại của Tổ chức/công dân

• Sự phát hiện của các chuyên viên trong quá trình giải quyết.

• Do các thiết bị phục vụ quá trình giải quyết hồ sơ gặp sự cố, hồ sơ cần phải sửa chữa.

• Do phát hiện của các tổ chức đánh giá.

• Khi có các văn bản ban hành qui định mới liên quan đến thủ tục quy trình giải quyết hồ sơ.

– Thủ tục về hành động khắc phục bao gồm:

a.Thu thập các ý kiến của khách hàng và các báo cáo về sự sai sót, sự không phù hợp của các loại văn bản trong và sau quá trình giải quyết hồ sơ.

b. Khảo sát nguyên nhân sự sai sót, sự không phù hợp liên quan đến kết quả dịch vụ (sản phẩm) của Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên, đến quá trình và hệ thống quản lý chất lượng, ghi hồ sơ các kết quả khảo sát.

c. Xác định hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ nguyên nhân sự sai sót, sự không phù hợp.

d. Thực hiện kiểm soát để bảo đảm rằng đã thi hành hành động khắc phục có kết quả.

Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến (QT-KPPN)

8.5.3. Hành động phòng ngừa Chi cục Bảo vệ môi trường tỉnh Thái Nguyên bảo đảm xác định hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự sai sót, sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng. Những hành động phòng ngừa sai sót, sự không phù hợp được tiến hành tương xứng với những vấn đề tiềm ẩn. Chi cục lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với hành động phòng ngừa trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

– Thủ tục về hành động phòng ngừa bao gồm:

a. Thường xuyên nắm bắt và cập nhật các nguồn thông tin, phân tích xem xét các quy trình ảnh hưởng đến chất lượng kết quả dịch vụ, các kết quả kiểm tra đánh giá, hồ sơ chất lượng, tổ chức học tập phổ biến các chủ trương chính sách mới, tình hình mới… liên quan đến quy trình giải quyết hồ sơ đồng thời loại bỏ các nguyên nhân của sự sai sót, sự không phù hợp có thể có.

b. Xác định các bước cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa sự sai sót, sự không phù hợp.

c. Đề xuất hành động phòng ngừa và thực hiện kiểm soát để đảm bảo hành động này có kết quả.

d. Đảm bảo về các thông tin hành động phòng ngừa đã thực hiện và được đưa ra trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo (xem 5.6 – Xem xét của lãnh đạo).

Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến (QT-KPPN).