Sổ tay chất lượng

 

Trách nhiệm Soạn thảo Xem xét Phê duyệt
Họ tên Lê Thị Hà Vũ Hồng Khiêm Phạm Hoàng Ngân
Chữ ký  

 

Chức vụ Thư ký ISO Phó chủ tịch UBND Chủ tịch UBND

 

MỤC LỤC

SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

  1. GIỚI THIỆU CHUNG
    • Lịch sử hình thành
    • Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
  2. PHẠM VI ÁP DỤNG HTQLCL
  3. NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI
  4. MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH
  5. DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015
  6. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015

 

SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung Trang / Phần liên quan việc sửa đổi Mô tả nội dung sửa đổi Lần ban hành / Lần sửa đổi Ngày ban hành

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG

Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của cơ quan; các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL); danh mục các quy trình, thủ tục đã ban hành… để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của cơ quan làm cơ sở điều hành HTQLCL của mình.

  • Lịch sử hình thành: (nêu tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của cơ quan – căn cứ vào các văn bản, quyết định thành lập từ trước đến nay).

1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ:

1.2.1: Sơ đồ tổ chức:

1.2.2: Chức năng nhiệm vụ: theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương 2015, Thông tư 06/2012/TT-BNV hướng dẫn về chức trách, tiêu chuẩn cụ thể, nhiệm vụ và tuyển dụng công chức xã, phường, thị trấn do Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành

PHẦN 2: PHẠM VI ÁP DỤNG HTQLCL

  • Áp dụng đối với các bộ phận:
  1. Văn phòng HĐND-UBND
  2. Tư pháp;
  3. LĐ-TB&XH;
  4. Văn hóa – thông tin
  5. Địa chính – Xây dựng
  6. Tài chính – Kế toán
  • 100% thủ tục hành chính theo kết quả của đề án 30.

PHẦN 3: NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI

Hệ thống Quản lý Chất lượng của UBND được xây dựng đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, loại trừ điều khoản 8.3 – Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ do UBND không phát sinh thêm mà chỉ duy trì các lĩnh vực và dịch vụ đã được thiết lập

PHẦN 4: MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH

(xem phụ lục 1)

PHẦN 5: DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015

(xem danh mục tài liệu nội bộ)

PHẦN 6: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015

  1. Bối cảnh tổ chức
  2. Nhân tố bên ngoài

– Môi trường pháp lý: UBND đồng thời chịu sự quản lý về chuyên ngành của các lĩnh vực, do đó có rất nhiều văn bản quản lý nhà nước có ảnh hưởng chính tới hoạt động của UBND: Chỉ trong khoảng thời gian ngắn nhưng số lượng văn bản nhà nước sửa đổi quản lý đổi với ngành tương đối nhiều, đòi hỏi Cơ quan phải có sự cập nhật thường xuyên, đáp ứng yêu cầu của luật định.

– Công nghệ: UBND có thể sẽ áp dụng những công nghệ khác nhau để hoạt động, do đó cơ cấu tổ chức phải phù hợp với đặc thù công nghệ của đơn vị. Khi áp dụng công nghệ vào trong hoạt động của UBND sẽ thúc đẩy tính chuyên môn hóa cao, phục vụ tốt cho quá trình giải quyết công việc, đặc biệt đối với những thủ tục hành chính giải quyết liên thông giữa các ngành.

– Văn hóa: Xây dựng nội dung văn hóa trong UBND hướng đến sự công khai, minh bạch; thực hiện đúng quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm, kỷ cương của cán bộ, công chức, viên chức trong hoạt động công vụ; xây dựng mối quan hệ, lề lối làm việc thật sự khoa học, hiệu quả … Thông qua đó, khơi dậy trong cán bộ, công chức, viên chức tinh thần yêu nước, ý thức xã hội và thái độ trung thực, dũng cảm đấu tranh bảo vệ công lý, bảo vệ lợi ích hợp pháp của Nhà nước và công dân, đồng thời góp phần khắc phục các tệ quan liêu, cửa quyền, hách dịch, đặc quyền, đặc lợi trong UBND.

  1. Nhân tố bên trong

– Văn hóa và truyền đạt tri thức trong tổ chức: UBND được định hướng phát triển bởi đội ngũ lãnh đạo trẻ, sáng tạo, đó là một cơ hội để phát huy thế mạnh, tuy nhiên những nhân tố về kinh nghiệm, sự chuyên nghiệp, cẩn trọng của đội ngũ lao động trẻ cần được quan tâm, đào tạo và rèn luyện hơn nữa.

– Với một Cơ quan như UBND yếu tố năng lực, nhận thức và chuyên môn, nghiệp vụ của nhân sự là vấn đề ảnh hướng đến việc không đạt được các kết quả mong đợi của HTQLCL. UBND sẽ xây dựng hệ thống các quy trình Quy trình thực hiện các hoạt động… và tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo thường xuyên và đánh giá định kỳ năng lực của nhân sự thông qua kết quả thực hiện công việc.

– Ngoài ra yếu tố tự kiểm tra giám sát nội bộ hiệu quả còn yếu do đó khi thực thi HTQLCL UBND sẽ tăng cường phân công và triển khai hoạt động tự kiểm tra, giám sát, đánh giá nội bộ để đảm bảo tính kỷ luật, tính duy trì và tuân thủ theo các Quy trình, hướng dẫn đã thiết lập.

  1. Một số rủi ro tổ chức phải đối mặt:

– Quá nhiều và sự thay đổi thường xuyên của các văn bản pháp luật tại Việt Nam;

– Phương thức trao đổi và truyền đạt thông tin tới thấu hiểu trong nội bộ tổ chức;

– Sự sai lỗi trong quá trình giải quyết công việc không được phát hiện và xử lý kịp thời;

– Những rủi ro bắt nguồn từ nội bộ tổ chức: cán bộ, công chức, môi trường làm việc …

– Khả năng kiểm soát các kế hoạch làm việc của cá nhân cán bộ công chức

– Thách thức của sự thay đổi KHCN gia tăng như hiện nay

  1. Các bên quan tâm và yêu cầu

– Cơ quản quản lý nhà nước: Yêu cầu tuân thủ quy định của Pháp Luật Việt Nam

– Yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công với tổ chức và công dân

– Cán bộ, công chức UBND: công việc ổn định, được đảm bảo các quyền lợi theo pháp luật.

Hệ thống QLCL và các quá trình

Hệ thống tài liệu

Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, UBND xây dựng và duy trì một HTQLCL thông qua việc thiết lập một hệ thống các tài liệu được áp dụng trong toàn UBND.

Cấu trúc của hệ thống tài liệu như sau:

Mức  I:

Chính sách Chất lượng ghi rõ chính sách của UBND đối với việc duy trì và đảm bảo chất lượng các sản phẩm và dịch vụ UBND cung cấp. Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến và cập nhật chính sách chất lượng. Chính sách chất lượng cũng nêu rõ các định hướng phát triển của UBND trong từng thời kỳ nhất định.

Sổ tay tổng hợp đưa ra các giới thiệu tổng quát về cơ cấu, tổ chức, đồng thời mô tả HTQLCL và các quá trình của UBND. Sổ tay chất lượng xác định bối cảnh tổ chức, các bên liên quan, phạm vi của hệ thống, xác định các rủi ro và cơ hội đồng thời đề ra các biện pháp giải quyết. Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm cập nhật các nội dung này khi cần thiết. Phạm vi của hệ thống được xác định trong sổ tay chất lượng.

Mục tiêu chất lượng là các mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ được Ban Lãnh đạo UBND thiết lập một cách phù hợp với các định hướng phát triển đã được nêu rõ trong Chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải được Ban Lãnh đạo ban hành một cách cụ thể, dễ hiểu và có thể đo lường được hiệu quả thực hiện các mục tiêu đó. Dựa trên mục tiêu chất lượng của UBND, các bộ phận ban hành mục tiêu chất lượng tương ứng với bộ phận của mình.

Các bản mô tả công việc phân định rõ các trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí liên quan trong hệ thống một cách rõ ràng và hợp lý. Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm phê duyệt tài liệu này.

Mức  II:

Sổ tay và các quy trình chất lượng ghi rõ cách thức, phương pháp và các hướng dẫn đối với một hay nhiều hoạt động trong một bộ phận và/hay giữa các bộ phận.

Tham khảo Danh mục tài liệu nội bộ Hệ thống quản lý chất lượng

Mức  III:

Tiêu chuẩn, các văn bản luật, nghị định, thông tư …, các hướng dẫn được viết khi cần thiết và được sử dụng trong việc mô tả các hoạt động được thực hiện trong một bộ phận để đảm bảo thống nhất các hoạt động, ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Các bộ phận chịu trách nhiệm cập nhật và thực hiện theo các tài liệu này.

Mức  IV:

Các hồ sơ, biểu mẫu, sổ sách là bằng chứng cho thấy việc thực hiện HTQLCL trong UBND .

Xác định các quá trình trong hệ thống

Để đảm bảo việc áp dụng và duy trì một HTQLCL đối với toàn bộ các hoạt động của UBND, Ban Lãnh đạo UBND đã xem xét, xác định và thiết lập các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức.

Ban Lãnh đạo UBND cũng xem xét và thiết lập các phương pháp để thực hiện các qúa trình này đồng thời cũng đưa ra các biện pháp để thực hiện việc đo lường, theo dõi và kiểm tra các quá trình trong hệ thống.

BẢNG MÔ TẢ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL (xem phụ lục I).

  1. Lãnh đạo

5.1. Cam kết của Chủ tịch UBND

Để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống Chất lượng và thực hiện thường xuyên việc cải tiến hiệu lực của hệ thống, Chủ tịch UBND cam kết thực hiện các công việc sau:

  1. a) chịu trách nhiệm về hiệu lực của HTQLCL;
  2. b) đảm bảo chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập cho HTQLCL và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của tổ chức;
  3. c) đảm bảo sự tích hợp của các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức;
  4. d) thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;
  5. e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL;
  6. f) truyền đạt về tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng có hiệu lực và phù hợp với các yêu cầu HTQLCL;
  7. g) đảm bảo HTQLCL đạt được kết quả mong đợi;
  8. h) tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ các cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực của HTQLCL;
  9. i) thúc đẩy sự cải tiến;
  10. j) hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trò lãnh đạo của họ khi hệ thống áp dụng trong các phạm vi thuộc trách nhiệm

Xác định các yêu cầu của khách hàng

UBND đặt tiêu chí hàng đầu là phải tìm hiểu và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Trải qua một quá trình hoạt động với một mạng lưới các khách hàng quan trọng, UBND đã tiến hành tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng và xác định một số các yêu cầu chủ yếu của khách hàng như sau:

  • Đáp ứng tối đa các yêu cầu liên quan đến Chất lượng của các hoạt động giải quyết thủ tục hành chính do UBND cung cấp.
  • Tìm hiểu sâu các yêu cầu của khách hàng và chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để luôn đáp ứng được các yêu cầu đó.
  • Đưa ra một mức giá phù hợp.
  • Giữ đúng hoặc vượt tiến độ thực hiện giải quyết thủ tục hành chính theo như cam kết trong hợp đồng.
  • Luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc hoặc kịp thời xử lý các khiếu nại hoặc phản hồi từ phía khách hàng.
  • Cam kết giữ kín toàn bộ các thông tin liên quan hoặc tiếp nhận từ phía khách hàng.
  • Các yêu cầu khách hàng và luật định và chế định được xác định, thấu hiểu và được đáp ứng một cách nhất quán;
  • Tập trung xác định và giải quyết những rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và khả năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

5.2. Chính sách Chất lượng

UBND đã thiết lập Chính sách Chất lượng và Mục tiêu Chất lượng phù hợp với từng thời kỳ phát triển của UBND. Chính sách chất lượng được xác định trong sổ tay chất lượng và sẽ được Chủ tịch UBND điều chỉnh khi thích hợp. Mục tiêu chất lượng được ban hành hàng năm.

  • Chính sách chất lượng do Chủ tịch phê duyệt có sự đóng góp ý kiến của tập thể cán bộ, công chức.
  • Ban Lãnh đạo sẽ sử dụng các biện pháp thích hợp để truyền đạt chính sách chất lượng trong toàn UBND như: Đưa chính sách chất lượng lên các vị trí dễ nhận biết trong UBND, đào tạo, giải thích trong các cuộc họp, hoặc photocopy gửi xuống cho các cá nhân đọc và thấu hiểu.
  • Tuỳ theo từng giai đoạn phát triển, Chủ tịch sẽ thực hiện việc xem xét tính phù hợp của chính sách chất lượng và tiến hành sửa đổi nếu cần

Tài liệu tham chiếu: Chính sách chất lượng UBND – CSCL

5.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn

Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm ký, ban hành quy định chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong UBND. Các bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện theo các quy định này. Khi phát sinh nhu cầu công việc, Chủ tịch UBND sẽ ban hành quyết định thay đổi hoặc điều chình bản quy định này.

Chức năng nhiệm vụ các bộ phận

  • Ban Lãnh đạo: quản lý điều hành mọi hoạt động của UBND.
  • Văn phòng HĐND – UBND: Tham mưu, giúp UBND tổ chức thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của UBNDtrong các lĩnh vực: Văn phòng, thống kê, tổ chức, nhân sự, thi đua, khen thưởng, kỷ luật, tín ngưỡng, tôn giáo, dân tộc và thanh niên trên địa bàn theo quy định của pháp luật. Đồng thời trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ nằm trong quy định.
  • Bộ phận chuyên môn giải quyết thủ tục hành chính: Tham mưu, giúp UBND tổ chức thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của UBNDtrong các lĩnh vực chuyên môn. Đồng thời thực hiện giải quyết thủ tục hành chính và trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ nằm trong quy định.
  1. Hoạch định

6.1. Hành động giải quyết rủi ro

UBND thực hiện đánh giá các rủi ro tiềm ẩn, các cơ hội và nhu cầu của các bên liên quan thông qua các Bảng đánh giá được duy trì thường xuyên và cập nhật bổ sung khi có thay đổi hay thông tin mới

Tài liệu tham khảo: Các Bảng đánh giá rủi ro, cơ hội và nhu cầu của các bên liên quan, khách hàng (QLRR)

6.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định thực hiện

Các bộ phận tự ban hành mục tiêu chất lượng theo năm và lập kế hoạch thực hiện dựa trên mục tiêu chất lượng UBND đề ra.

Tài liệu tham khảo: Mục tiêu chất lượng từng năm của UBND .

6.3. Hoạch định sự thay đổi

Mọi sự thay đổi trong hệ thống phải được Chủ tịch phê duyệt. Các bộ phận đề xuất phương án thay đổi cần trình bản kế hoạch nêu rõ:

– Mục đích của sự thay đổi và kết quả dự kiến sẽ đạt được sau thay đổi

– Hậu quả nếu không thay đổi kèm bằng chứng khách quan

– Sự thay đổi này có ảnh hưởng đến tính toán vẹn của hệ thống QLCL hay không? Ảnh hưởng như thế nào? Hoặc tại sao không ảnh hưởng?

– Các nguồn lực cần phải có để thực hiện thay đổi

– Dự kiến phân bổ trách nhiệm quyền hạn thực hiện thay đổi

  1. Hỗ trợ

7.1. Nguồn lực

7.1.1. Cam kết cung cấp nguồn lực

Ban lãnh đạo UBND cam kết cung cấp đủ nguồn lực theo yêu cầu để thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL của UBND.

Những hạn chế về nguồn lực sẽ được giải quyết thông qua hoạt động đào tạo, sửa chữa, mua sắm hàng năm, cập nhật, cải tiến định kỳ… Mọi nguồn lực trong và ngoài UBND đều được tận dụng tối đa phục vụ cho mục tiêu chất lượng UBND đã đề ra.

7.1.2. Nhân lực

Nhân lực: UBND luôn coi trọng vấn đề con người trong mỗi hoạt động của UBND . Mọi cán bộ, công chức trong UBND đều được đào tạo và nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và vận hành hệ thống một cách hiệu quả. Các công chức chuyên môn trực tiếp thực hiện các công việc ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ đều được tuyển chọn theo các tiêu chí chặt chẽ của UBND nhằm đáp ứng các yêu cầu công việc.

7.1.3. Cơ sở hạ tầng

Thiết bị, cơ sở hạ tầng: UBND đã đầu tư một hệ thống các thiết bị và máy móc, phòng làm việc, hệ thống thông tin liên lạc … đáp ứng được các yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính. Hàng năm, UBND sẽ có kế hoạch duy trì, cải tạo lại cơ sở hạ tầng để phù hợp với điều kiện phát triển và yêu cầu của khách hàng.

7.1.4. Môi trường làm việc

Môi trường làm việc: UBND chú trọng thiết lập một môi trường làm việc phù hợp với từng bộ phận trong UBND. Đảm bảo các cán bộ, công chức có thể phát huy tối đa khả năng và năng lực thực hiện các công việc được giao, cho ra đời các sản phẩm và dịch vụ không những đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn cả sự mong đợi của họ.

7.1.5. Các nguồn lực theo dõi

Máy móc, thiết bị đo kiểm tra độ chính xác của UBND được thường xuyên bảo dưởng, bảo trì theo kế hoạch. Các thiết bị phải được kiểm tra độ chính xác trước khi sử dụng.

7.1.6. Tri thức tổ chức

UBND xác định con người là nguồn tri thức lớn nhất của 1 tổ chức. Lãnh đạo UBND cam kết thực hiện đào tạo thường xuyên, cập nhật các tri thức mới cho cán bộ, công chức để đạt được và duy trì sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra các kiến thức, kinh nghiệm giải quyết thủ tục hành chính thực tế được UBND cụ thể hóa vào các quy trình, hướng dẫn và yêu cầu cập nhật, sửa đổi, bổ sung thường xuyên, đây cũng là một cách lưu giữ tri thức thu được từ thực tế giải quyết thủ tục hành chính.

Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu, hồ sơ)

7.2. Năng lực

Nhân sự trước khi vào UBND phải đáp ứng các yêu cầu về năng lực đối với vị trí tuyển dụng. Trong các trường hợp cụ thể, Văn phòng UBND sẽ có yêu cầu chi tiết về năng lực trong yêu cầu tuyển dụng. Đồng thời tiến hành đánh giá năng lực Cán bộ, công chức thử việc cũng như đánh giá năng lực Cán bộ, công chức định kỳ hàng năm.

7.3. Nhận thức

Nhân sự khi vào UBND sẽ được đào tạo những kiến thức chung về:

– UBND và các hoạt động của UBND

– Chính sách và mục tiêu chất lượng

– Hệ thống QLCL của UBND .

Nhân sự UBND phải chủ động tìm hiểu và thấu hiểu về HTQLCL của UBND sau khi đã được đào tạo. Hoạt động đánh giá năng lực Cán bộ, công chức định kỳ hàng năm là một trong các biện pháp đánh giá nhận thức của Cán bộ, công chức.

7.4. Trao đổi thông tin

Thiết lập hệ thống thông tin nội bộ

Lãnh đạo UBND đã thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin nội bộ để đảm bảo các thông tin được truyền đạt có hiệu quả trong UBND. Các kênh thông tin nội bộ được xác định bao gồm:

  • Thông qua bảng thông báo: Các thông tin được truyền đạt tới cán bộ, công chức thông qua bảng thông báo của UBND đuợc đặt tại cổng ra vào của UBND .
  • Thông qua các kênh điện thoại/fax/Email: Các bộ phận đều được trang bị điện thoại cố định và được liệt kê theo danh bạ điện thoại của UBND. Mọi thông tin được truyền qua Email của trưởng bộ phận và trưởng bộ phận đó có trách nhiệm phổ biển cho công chức trong bộ phận.
  • Thông qua các cuộc họp: Các thông tin được truyền đạt tại các cuộc họp của UBND và được ghi lại trong các biên bản của các cuộc họp,
  • Thông qua các văn bản: Các thông tin cũng được chuyển giao từ bộ phận này tới bộ phận khác qua hình thức các văn bản theo như các quy định trong hệ thống.

Trao đổi thông tin với bên ngoài

Trao đổi thông tin bên ngoài được thực hiện qua các hình thức sau:

– Website

– Email

– Văn bản có chữ ký của người đại diện thẩm quyền và đóng dấu của UBND

7.5. Thông tin được lập thành văn bản

Kiểm soát tài liệu:

Hệ thống kiểm soát tài liệu được phát triển để phục vụ cho việc soạn thảo, phê duyệt và phân phối các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, cũng như để xử lý những văn bản đã lỗi thời, đảm bảo tính sẵn có của tài liệu cho mọi hoạt động của HTQLCL. Đó là những tài liệu, bao gồm cả tài liệu bên trong và tài liệu bên ngoài, cần thiết cho việc thực hiện công việc, duy trì chất luợng các dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng và bảo đảm tính hiệu quả của HTQLCL.

Hệ thống kiểm soát được thực hiện theo các yêu cầu của quy trình được văn bản hoá và được lập hồ sơ theo dõi.

Tài liệu phải kiểm soát bao gồm, nhưng không giới hạn chỉ những mục sau đây:

  • Sổ tay chất lượng.
  • Quy trình chất lượng.
  • Hồ sơ chất lượng.
  • Quy trình thủ tục hành chính, tài liệu và hướng dẫn thực hiện công việc.
  • Những chỉ dẫn áp dụng của Quốc tế (như ISO 9001:2015).

Kiểm soát hồ sơ :

Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt, nó cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp và hiệu lực của HTQLCL. Tất cả các hồ sơ liên quan đến HTQLCL, kể cả những tư liệu từ nguồn truyền thông đại chúng, phải được lưu trữ để ghi nhận những điều đã đạt được về yêu cầu chất lượng của dịch vụ và về sự hoạt động có hiệu quả của hệ thống.

Hồ sơ phải kiểm soát bao gồm:

  • Hồ sơ các hoạt động của UBND .
  • Các hồ sơ của HTQLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

Hồ sơ phải rõ ràng, ghi ngày tháng và dễ nhận biết đối với các hoạt động có liên quan. Hồ sơ được lưu trữ trong những điều kiện thích hợp để tránh hư hỏng và dễ tìm.

Các Hồ sơ chuyên môn được lưu trữ tại các bộ phận chuyên môn của UBND tùy theo chức năng nhiệm vụ, các Hồ sơ của HTQLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn được lưu trữ ở các bộ phận liên quan. Thời gian tối thiểu lưu trữ hồ sơ được quy định trong các quy trình, hướng dẫn công việc hoặc theo luật định. Hồ sơ chất lượng được huỷ bỏ sau thời gian lưu trữ theo quy định. Trường hợp có yêu cầu riêng, hồ sơ sẽ được lưu trữ theo những yêu cầu đó.

Việc kiểm soát và xử lý hồ sơ chất lượng phải được thực hiện theo các yêu cầu của quy trình được văn bản hoá và được lập hồ sơ theo dõi.

Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu, hồ sơ)

  1. Vận hành
    • Hoạch định việc tạo sản phẩm:

UBND bảo đảm tất cả những hoạt động của mình được thực hiện theo kế hoạch và được áp dụng những quá trình phù hợp. Việc lập kế hoạch cho những hoạt động luôn bảo đảm tính nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL. kế hoạch thực hiện hoạt động được thực hiện trên cơ sở xem xét các yếu tố:

  1. Xác định mục tiêu chất lượng và yêu cầu của khách hàng, kể cả những yêu cầu theo luật định, mà hoạt động cần đạt được.
  2. Đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ của UBND, xác định thời gian cần thiết để thực hiện.
  3. Những yêu cầu về nguồn lực, tài liệu để đáp ứng cho tất cả các quá trình thực hiện hoạt động.
  4. Xác định các phương pháp, công cụ cần thiết cho việc theo dõi, kiểm tra, xác nhận và thực hiện cụ thể cho các hoạt động của UBND .
  5. Kết quả của việc lập kế hoạch được thể hiện dưới dạng văn bản: chấp nhận yêu cầu, phiếu phân công công việc…. và được lưu trữ trong hồ sơ chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

  • Các quá trình liên quan đến khách hàng:

8.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng:

  1. Tất cả các yêu cầu chính đáng của khách hàng liên quan đến hoạt động của UBND, bao gồm cả những yêu cầu liên quan đến chế định và pháp luật, kể cả những yêu cầu trước hoặc sau khi cung cấp dịch vụ, phải được lãnh đạo có thẩm quyền thích hợp xem xét.
  2. Trong quá trình xem xét, những mong muốn chính đáng của khách hàng không công bố (được thu thập qua quá trình thống kê, phân tích dữ liệu, …), cũng được xem xét như một yêu cầu được khách hàng đưa ra.
  3. Những yêu cầu của khách hàng được xem xét trên cơ sở không mâu thuẫn với các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và những quyền lợi hợp pháp của UBND cũng như quy định của pháp luật hiện hành.

8.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:

Tất cả hợp đồng dịch vụ chỉ được ký kết sau khi đã xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và được đảm bảo là:

  1. Các yêu cầu dịch vụ đã được định rõ, như: phạm vi hợp đồng, khối lượng công việc, thời gian thực hiện…. Chỉ có Chủ tịch và những cán bộ được uỷ nhiệm (Phó Chủ tịch, Trưởng bộ phận,…) mới có quyền phê duyệt các hợp đồng hoặc các thỏa thuận, các trưởng bộ phận được đề nghị và thông qua các công việc cụ thể thường ngày. Tất cả các thỏa thuận có tính chất hợp đồng như thế sẽ do các Trưởng bộ phận liên quan lưu giữ. Người có thẩm quyền xem xét các yêu cầu của khách hàng phải đảm bảo:
  • Chỉ chấp nhận những dịch vụ mà UBND có khả năng đáp ứng.
  • Tất cả các yêu cầu được xác định đầy đủ và bằng văn bản.
  1. Mọi sự thay đổi hoặc các yêu cầu của khách hàng khác đi so với thoả thuận đều phải được xem xét, giải quyết, làm thành văn bản và thông báo cho khách hàng. Các hồ sơ liên quan như bản chào hàng, thư từ giao dịch v.v… đều phải được lưu giữ
  2. Tất cả các đề nghị phải được viết thành văn bản và việc xác nhận của khách hàng phải được thể hiện qua đường Fax/thư, có chữ ký của người có thẩm quyền bên phía khách hàng. Trong trường hợp, vì một lý do nào đó, khách hàng không thể ký xác nhận thì việc xác nhận có thể thực hiện qua các phương tiện truyền thông thích hợp (E-mail, điện thoại, fax …) và được cán bộ có thẩm quyền của UBND xác nhận.

8.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng:

  1. Tất cả các thông tin về các dịch vụ của UBND đều được phổ biến rộng rãi cho khách hàng qua các phương tiện thông tin (brochure, website, hoạt động quảng cáo,tiếp thị ….).
  2. Mọi sự sửa đổi và bổ sung đối với các hợp đồng đang thi hành đều phải được viết thành văn bản và do lãnh đạo có thẩm quyền xem xét. Những thay đổi điều chỉnh đó đảm bảo phải được thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng nhất (fax, e-mail, điện thoại, trao đổi trực tiếp …).
  3. Tất cả các phản hồi của khách hàng, bao gồm cả những khiếu nại đều được tiếp nhận mọi lúc, mọi nơi và được bảo đảm xử lý giải quyết kịp thời, thoả đáng.

8.3. Thiết kế và phát triển:

Không áp dụng

8.4. Mua hàng:

8.4.1. Quá trình mua hàng:

Những vật tư hoặc dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của UBND thì phải được kiểm tra. Với một số sản phẩm/dịch vụ đặc thù thì chỉ được mua từ những nhà cung cấp đã được phê duyệt. Trưởng bộ phận kế toán – tài chính có trách nhiệm lưu trữ, cập nhật và khi cần thiết thì phân phát các danh sách tương ứng gồm những nhà cung cấp được chấp nhận. Việc phân phát những danh sách như thế phải được kiểm soát.

Mọi nguồn cung cấp vật tư và dịch vụ phải được Phó Chủ tịch (phụ trách), Trưởng Bộ phận liên quan đánh giá và phê duyệt. Quá trình chọn lựa, cách thức và mức độ kiểm soát được áp dụng sẽ phụ thuộc vào loại vật tư hoặc dịch vụ được cung cấp. Việc đánh giá đó sẽ được tiến hành theo các hình thức sau đây:

  • Đánh giá và kiểm tra trên số liệu thu thập được từ các tài liệu tham khảo, các bản chào hàng và những việc cung cấp tương tự trước đây đối với vật tư và dịch vụ.
  • Đánh giá người cung cấp bởi một đơn vị độc lập, có thẩm quyền trên cơ sở tiêu chuẩn chất lượng được công nhận. Ví dụ ISO 9001:2015, ISO 17020/17025….
  • Đánh giá bằng cách cử người đến xem xét tại cơ sở của người bán hàng, khi cần thiết.
  • Đánh giá nhà cung cấp chính hoặc nhà cung cấp do khách hàng quy định.

Chất lượng của các dịch vụ hoặc vật tư do người bán cung cấp phải được theo dõi và kiểm tra ít nhất mỗi năm một lần và phải phù hợp với các yêu cầu đặt ra của UBND .

8.4.2. Thông tin mua hàng:

Người đề xuất phải đảm bảo rằng việc mua sắm và các yêu cầu chất lượng phải được xác định rõ ràng trong tài liệu mua sắm hoặc đơn yêu cầu dịch vụ. Các tài liệu này phải được người có thẩm quyền liên quan kiểm tra và phê duyệt trước khi gửi đi.

Nếu cần, các đơn đặt hàng về mua sắm vật tư hoặc cung cấp dịch vụ phải xác định rõ các chỉ dẫn cụ thể hoặc các yêu cầu chi tiết.

8.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào:

Để chấp nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ mua vào, phải tiến hành các bước sau đây:

  • Kiểm tra sự phù hợp của các sản phẩm mua vào trong quá trình tiếp nhận để phát hiện các tổn thất hoặc sai lệch so với quy định trong hợp đồng.
  • Kiểm tra và xác định tư cách năng lực của các nhà cung cấp, chuyên gia mà UBND cần sử dụng.

Những sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với yêu cầu và không thể giải quyết ngay được, thì người chịu trách nhiệm phải cho loại ra và có biện pháp phân biệt một cách rõ ràng, tránh đưa vào sử dụng, đồng thời thông báo cho các bên liên quan biết. Mọi chi tiết không phù hợp phải được ghi vào các tài liệu liên quan và nếu cần làm 1 bản báo cáo về hành động khắc phục. Trưởng các bộ phận liên quan phải được thông báo để có những hành động cần thiết tiếp theo, tiến hành việc tổng hợp và xem xét tất cả các trường hợp không phù hợp để đánh giá nguyên nhân. Nếu cần thiết, thì kết quả đánh giá nguyên nhân sẽ được trình lên lãnh đạo xem xét.

Khi thấy cần thiết, UBND sẽ tiến hành thẩm định cơ sở của người bán. Việc tổ chức, phương pháp và tiêu chuẩn thẩm định sẽ được UBND quy định cụ thể trong hợp đồng mua sắm.

Kết quả thẩm định nhà cung cấp về những sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp phải có sẵn để cho khách hàng liên quan kiểm tra khi có yêu cầu.

  • Sản xuất và cung cấp dịch vụ:

8.5.1. Kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ:

Trưởng các bộ phận liên quan chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các dịch vụ và quá trình hoạt động đều được phân biệt và được thực hiện với sự kiểm soát chặt chẽ. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm như sau:

  1. Các quy trình chất lượng và quy trình kỹ thuật, hướng dẫn công việc đã viết thành văn bản và đã được phê chuẩn. Quy trình và hướng dẫn công việc phải có sẵn ở nơi làm việc cho Cán bộ, công chức sử dụng khi cần thiết. Sự phù hợp với các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu về pháp lý có liên quan.
  2. Kiểm soát và bảo dưỡng một cách thích hợp đối với thiết bị máy móc.
  3. Xác định, lập kế hoạch và thực hiện việc thẩm định để đảm bảo hoàn thành công việc một cách thỏa mãn và phù hợp với các chỉ dẫn, tiêu chuẩn đã đề ra trước khi tiến hành những bước kế tiếp.
  4. Xử lý dữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ.
  5. Việc kiểm soát các hoạt động phải phù hợp với các quy trình thao tác.

Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Quy trình Giải quyết thủ tục hành chính;

8.5.2. Nhận biết và xác định nguồn gốc:

  1. Sản phẩm của UBND có mã số thể hiện ngày giải quyết thủ tục hành chính
  2. Các hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính thể hiện quá trình giải quyết thủ tục hành chính, nguồn nguyên vật liệu
  3. Hồ sơ kho thể hiện chất lượng và nguồn gốc nguyên vật liệu

Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.5.3. Tài sản của khách hàng:

Không áp dụng

8.5.4. Bảo toàn sản phẩm:

Hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính được thiết lập điều kiện để đảm bảo không vi phạm các yêu cầu, điều kiện khi đưa vào giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cũng được thiết lập các điều kiện bảo quản phù hợp, đảm bảo không suy giảm hay thay đổi về chất lượng khi đến tay khách hàng. Bộ phận giải quyết thủ tục hành chính có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ này.

8.5.5. Hoạt động sau giao hàng

Sản phẩm được bảo hành, cam kết về chất lượng theo chính sách của UBND. Chính sách về giá, bảo hành, cam kết chất lượng được công bố trên website và các thông tin  của UBND.

Tài liệu tham khảo: Quy trình Giải quyết thủ tục hành chính

8.6. Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm thực hiện việc trả kết quả đến khách hàng.

Mọi hoạt động trả kết quả phải được ghi chép lại và có xác nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.

Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.7. Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Mọi sự không phù hợp phải được kiểm soát theo quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp và thực hiện khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hành động khắc phục phòng ngừa.

Hồ sơ sẽ được lưu giữ thể hiện thông tin:

  1. a) mô tả sự không phù hợp;
  2. b) mô tả các hành động được tiến hành;
  3. c) mô tả tất cả các xử lý đối với sản phẩm không phù hợp;
  4. d) xác định thẩm quyền quyết định các hành động liên quan đến sự không phù hợ

Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp

  1. Đánh giá kết quả hoạt động

9.1. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

9.1.2. Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng

Hàng năm, UBND sử dụng phiếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng để tìm kiếm thông tin bao gồm cả tích cực lẫn tiêu cực liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính. Thông tin từ những dữ liệu này sẽ được phân tích và đánh giá trong kỳ xem xét lãnh đạo.

Tài liệu tham khảo: Kế hoạch Đo lường thỏa mãn khách hàng

9.1.3. Phân tích và đánh giá

Những dữ liệu sau đây sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá phục vụ cho hoạt động cải tiến:

  1. a) sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ;
  2. b) mức độ hài lòng của khách hàng;
  3. c) kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL;
  4. d) liệu rằng việc hoạch định đã được thực hiện có hiệu lực;
  5. e) tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội;
  6. f) Kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài;
  7. g) nhu cầu cải tiến HTQLCL do các bộ phận đề xuất

Tài liệu tham khảo: Kế hoạch Đo lường thỏa mãn khách hàng; Quy trình Đánh giá nội bộ và Họp xem xét của lãnh đạo

9.2. Đánh giá nội bộ

Nhằm đánh giá:

  1. a) phù hợp với:

1]   các yêu cầu của UBND đối với HTQLCL;

2]   các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015;

  1. b) khẳng định hệ thống đang được thực hiện và duy trì một cách có hiệu lực;

UBND thực hiện đánh giá nội bộ tần suất 12 tháng/lần. Việc tổ chức thực hiện sẽ tuân theo yêu cầu của quy trình đánh giá nội bộ do Trưởng ban ISO chủ trì.

Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội bộ và Họp xem xét của lãnh đạo

9.3. Xem xét lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất định kỳ thực hiện xem xét lãnh đạo với tần suất 12 tháng/lần (sau kỳ đánh giá nội bộ). Xem xét lãnh đạo được thực hiện theo quy trình xem xét lãnh đạo.

Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội bộ và Họp xem xét của lãnh đạo

  1. Cải tiến

10.2. Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Các Trưởng bộ phận liên quan phải:

  1. Quyết định những hành động phù hợp với chủ trương của UBND nhằm khắc phục sai sót và đưa ra các biện pháp thích hợp đảm bảo hành động khắc phục được thực hiện có hiệu quả. Các biện pháp này có thể bao gồm cả việc thanh tra/ kiểm tra và tiếp theo là xem xét tại hiện trường. Tất cả các hoạt động này đều phải được ghi thành hồ sơ và phải đảm bảo là tất cả các báo cáo về hoạt động khắc phục đều được thẩm tra và kết thúc hết sức nghiêm túc.
  2. Theo dõi và định kỳ xem xét cách phản ánh khác nhau từ các bộ phận và các hồ sơ chất lượng (các kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm, các khiếu nại, các báo cáo về hành động khắc phục, kết quả phân tích dữ liệu…) và nếu cần thì tư vấn cho lãnh đạo việc tiến hành các biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng và hiệu quả sản phẩm và dịch vụ của UBND , tránh các sai sót có thể xảy ra.

Các Trưởng bộ phận có nhiệm vụ tổng hợp và phân tích đánh giá các hoạt động của bộ phận mình quản lý, làm thành một bản phân tích về tất cả các kết quả trong toàn UBND và báo cáo cho Chủ tịch.

Khi xảy ra điểm không phù hợp, các bộ phận phải thực hiện theo quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa, cần chú ý:

  1. a) Khi xử lý sự không phù hợp:

1]   thực hiện hành động để kiểm soát và khắc phục sự không phù hợp;

2]   giải quyết các hậu quả;

  1. b) đánh giá nhu cầu thực hiện hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để không tái diễn hoặc xảy ra nơi khác, bằng cách:

1]   xem xét và phân tích sự không phù hợp;

2]   xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp;

3]   xác  định  xem  liệu  sự  không  phù  hợp tương tự có tồn tại hay không, hoặc có thể tiềm ẩn xảy ra;

  1. c) thực hiện bất kỳ hành động nào cần thiết;
  2. d) xem xét tính hiệu lực của bất kỳ hành động khắc phục được thực hiện;
  3. e) cập nhật các rủi ro và cơ hội được xác định trong quá trình hoạch định, nếu cần thiết;
  4. f) thay đổi đối với HTQLCL, nếu cần thiế

Tài liệu tham khảo: Quy trình Hành động khắc phục

10.2. Cải tiến liên tục

UBND cam kết thực hiện cải tiến liên tục dựa trên việc xem xét các kết quả phân tích và đánh giá, và các kết quả đầu ra từ xem xét của lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hay cơ hội nào phải được giải quyết như một phần của cải tiến liên tục.

Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội bộ và Họp xem xét của lãnh đạo