QT -SGD – 04 – Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục, phòng ngừa lỗi sai

  1. MỤC ĐÍCH

Quy trình này quy định các bước ghi nhận xử lý vấn đề không phù hợp và cách thức thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa để cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng.

  1. PHẠM VI ÁP DỤNG

Quy trình này áp dụng khi thực hiện các hoạt động sau:

  • Kiểm soát việc xử lý sự không phù hợp, bao gồm các hoạt động cung cấp dịch vụ công của các phòng ban, bộ phận thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo Thái Nguyên trong hệ thống quản lý chất lượng này.
  • Thực hiện hành động khắc phục.
  • Thực hiện hành động phòng ngừa.
  1. TÀI LIỆU VIỆN DẪN, THAM KHẢO
  • Sổ tay chất lượng Sở
  • Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ: QT-SGD-03
  • Quy trình kiểm soát hồ sơ: QT-SGD-02
  1. THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ CHỮ VIẾT TẮT
  • Sự không phù hợp: Là sự không đáp ứng một yêu cầu
  • Hành động khắc phục: Thực hiện các biện pháp loại trừ nguyên nhân của sự không phù hợp đã phát hiện.
  • Hành động phòng ngừa: Thực hiện các biện pháp loại trừ các nguyên nhân không phù hợp tiềm tàng có thể xảy ra.
  • Dịch vụ: Kết quả thực hiện công việc/ công vụ của cán bộ công chức Sở nhằm đảm bảo thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Sở.
  • Dịch vụ không phù hợp: được hiểu là các công việc được thực hiện không đúng quy định của pháp luật và các quy định của hệ thống quản lý chất lượng này.
  • KPPN: Khắc phục, Phòng ngừa
  • ĐDLĐ: Đại diện Lãnh đạo
  • BCĐ: Ban Chỉ đạo ISO
  1. NỘI DUNG QUY TRÌNH
    • Lưu đồ (xem trang sau)

  • Diễn giải lưu đồ

* Yêu cầu chung về phát hiện và xử lý những sự không phù hợp trong công vụ / dịch vụ.

Mọi sự không phù hợp so với yêu cầu đã nêu trong mọi hoạt động của các phòng ban đơn vị trong Sở phải được phát hiện, ghi nhận, tìm hiểu nguyên nhân, xử lý.

Việc xử lý phải phù hợp với mức độ, tính chất, quy mô ảnh hưởng của sự không phù hợp đó.

Phải kiểm tra kết quả việc xử lý trước khi chuyển giao hoặc cho phép tiếp tục triển khai bước công việc có liên quan tiếp theo.

Mỗi phòng ban, đơn vị của Sở phải lập hồ sơ thích hợp ghi nhận sự không phù hợp đã được phát hiện, ghi nhận biện pháp và kết quả xử lý sự không phù hợp đó theo biểu mẫu BM-SGD-04-02. Từ các hồ sơ này, với mỗi loại hình công việc của mình, mỗi đơn vị phải thống kê những dạng không phù hợp điển hình đã từng xảy ra, có khả năng xảy ra, nêu hướng dẫn về biện pháp khắc phục, phòng ngừa chúng.

5.2.1 Phát hiện vấn đề không phù hợp

Khi xuất hiện vấn đề không phù hợp trong quá trình giải quyết công việc, cán bộ có liên quan ghi nhận vào sổ theo dõi (BM-SGD-04-01) và báo cáo cho thủ trưởng đơn vị để có ý kiến chỉ đạo giải quyết kịp thời.

5.2.2 Xử lý theo quy định / Ghi sổ theo dõi

Trưởng Đơn vị xem xét, chỉ đạo giải quyết theo thẩm quyền. Cán bộ được phân công tiếp thu ý kiến, ghi nhận vào các mục hình thức xử lý, người xử lý của “Sổ theo dõi sử lý sự không phù hợp”.

Trưởng đơn vị báo cáo BCĐ xem xét, chỉ đạo giải quyết các vấn đề thuộc thẩm quyền của Sở.

5.2.3. Xem xét

Đại diện lãnh đạo xem xét, nếu thấy các sai sót không nghiêm trọng, không mang tính hệ thống, không liên quan đến nhiều bộ phận thì chỉ đạo trưởng các đơn vị xử lý theo quy định.

Trong trường hợp những hành động không phù hợp có ảnh hưởng đến nhiều bộ phận và mang tính hệ thống, đại diện lãnh đạo có thể xem xét, tham mưu cho lãnh đạo Sở tổ chức cuộc họp để tìm biện pháp giải quyết và tìm ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa hiệu quả.

Việc tổ chức họp cũng có thể được tiến hành khi định kỳ hàng tháng, thư ký ban chỉ đạo ISO kiểm tra “Sổ theo dõi xử lý sự không phù hợp” và phát hiện các lỗi vượt quá 5 lần trở lên, khi đó ĐDLĐ xem xét và kiến nghị lãnh đạo tổ chức họp.

5.2.4 Yêu cầu thực hiện hành động KPPN/ Cập nhật vào sổ theo dõi

Đối với những sự không phù hợp không quá nghiêm trọng, không ảnh hưởng đến toàn hệ thống (chưa đến mức độ tổ chức cuộc họp Ban chỉ đạo và các cá nhân đơn vị liên quan) thì đại diện lãnh đạo mở phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa theo BM-SGD-04-02, thư ký ban chỉ đạo ISO chuyển phiếu yêu cầu  đến đơn vị liên quan để thực hiện.

Đối với các hành động khắc phục phòng ngừa cần phân tích tìm nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục tại cuộc họp:

Khi được lãnh đạo cho phép tiến hành họp, Thư ký ISO và Văn phòng Sở phối hợp thông báo cho các đơn vị, cá nhân liên quan.

Thành phần tham dự cuộc họp:

– Ban chỉ đạo ISO;

– Đại diện lãnh đạo;

– Nhóm đánh giá chất lượng nội bộ;

– Trưởng đơn vị, cá nhân liên quan.

Sau khi nghe các đơn vị, cá nhân báo cáo và các thành viên tham dự cuộc họp thảo luận, phân tích nguyên nhân, đề xuất các biện pháp KPPN, Trưởng ban chỉ đạo ISO kết luận: Yêu cầu đơn vị  liên quan thực hiện các hành động KPPN. Thư ký ISO ghi phiếu yêu cầu thực hiện hành động KPPN theo biểu mẫu BM-SGD-04-02 và chuyển cho đơn vị thực hiện, cập nhật vào sổ theo dõi  theo biểu mẫu BM-SGD-04-03.

* Các trường hợp yêu cầu thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa

– Ngoài trường hợp ở mục 5.2, hành động khắc phục còn được thực hiện trong các trường hợp sau:

+  Khắc phục các điểm không phù hợp phát hiện trong quá trình đánh giá chất lượng nội bộ.

+ Thông tin phản hồi hay khiếu nại của khách hàng (cá nhân, tổ chức liên quan).

– Hành động phòng ngừa là việc xác định và loại trừ nguyên nhân của hiện tượng không phù hợp chưa xảy ra, bởi vậy việc xác định yêu cầu từ các nguồn thông tin sau:

+ Kết quả xem xét của lãnh đạo

+ Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ

+ Thông tin phản hồi của khách hàng (cá nhân, tổ chức liên quan)

+ Thông qua thu thập, phân tích thông tin, dữ liệu

5.2.5 Phân tích nguyên nhân, đề ra biện pháp/ Thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa

Các đơn vị được yêu cầu thực hiện hành động KPPN có trách nhiệm phân tích nguyên nhân, đề ra biện pháp thực hiện hành động KPPN.

Đối với các hành động khắc phục phòng ngừa đã được đưa ra thảo luận tại các cuộc họp, căn cứ vào kết luận cuộc họp, các đơn vị tiến hành hành động khắc phục, phòng ngừa.

Sau khi thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa, Đơn vị thực hiện phải báo cáo biện pháp khắc phục, phòng ngừa đã thực hiện cho ĐDLĐ để theo dõi chỉ đạo.

5.2.6   Kiểm tra hiệu lực việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa

Căn cứ vào hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa nhận được, ĐDLĐ phân công cán bộ kiểm tra lại việc thực hiện theo biện pháp đề ra của Đơn vị liên quan để đảm bảo các biện pháp này được thực hiện một cách có hiệu quả.

Trường hợp đạt yêu cầu thì người kiểm tra ký xác nhận vào yêu cầu khắc phục, phòng ngừa mẫu BM-SGD-04-02. Nếu Đơn vị liên quan chưa thực hiện hoặc thực hiện chưa đạt yêu cầu, người kiểm tra cần báo cáo lại ĐDLĐ để có biện pháp xử lý.

5.2.7 Ghi sổ theo dõi, lưu hồ sơ

Sau khi biện pháp khắc phục phòng ngừa đã được thực hiện một cách có hiệu quả, Thư ký ISO cập nhật vào sổ theo dõi hành động khắc phục, phòng ngừa. Thư ký ISO và đơn vị liên quan lưu trữ các hồ sơ liên quan đến hành động KPPN. ĐDLĐ cần xem xét cập nhật biện pháp thực hiện vào hệ thống văn bản của Sở nếu thấy cần thiết.

6. HỒ SƠ LƯU:

TT Hồ sơ cần lưu trữ Nơi lưu Thời gian lưu Trách nhiệm

lưu trữ

1.   Sổ theo dõi xử lý sự không phù hợp Hồ sơ ISO 03 năm Phòng chuyên môn
2.   Phiếu cầu hành động khắc phục, phòng ngừa Hồ sơ ISO 03 Năm TKBCĐ ISO/ Phòng chuyên môn
3.   Sổ theo dõi thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa Hồ sơ ISO 03 Năm TKBCĐ ISO
  1. PHỤ LỤC:
  • Sổ theo dõi xử lý các vấn đề không phù hợp: BM-SGD-04-01
  • Yêu cầu hành động khắc phục, phòng ngừa : BM-SGD-04-02
  • Sổ theo dõi thực hiện hành động KPPN : BM-SGD-04-03

QT-SGD-04 Kiem soat su khong phu hop – HD KPPN